Nel panorama attuale del commercio digitale, comprendere veramente la voce dei clienti è diventato un elemento cruciale per il successo aziendale. Uno dei nostri clienti, settore pet, si è trovato di fronte a questa sfida: pur disponendo di oltre 10.000 recensioni dei propri clienti, si trovava nell’impossibilità di estrarne efficacemente insights significativi.
La semplice media delle valutazioni a stelle, infatti, si rivelava uno strumento troppo superficiale per catturare la vera essenza del feedback dei clienti, mentre l’analisi manuale di un tale volume di recensioni risultava non solo estremamente time-consuming, ma anche soggetta a possibili errori interpretativi.
Un approccio innovativo
Per affrontare questa sfida, abbiamo proposto una soluzione all’avanguardia basata sull’Intelligenza Artificiale. Attraverso l’implementazione del Natural Language Processing (NLP), abbiamo sviluppato un sistema capace di andare oltre la semplice analisi numerica, addentrandosi nel vero significato delle parole dei clienti. Questa tecnologia non si limita a leggere le recensioni, ma le comprende, interpretando sentimenti, emozioni e sfumature nascoste tra le righe di ogni feedback.
L’implementazione: Feedaty Topics
La soluzione che abbiamo implementato, Feedaty Topics, ha rappresentato un vero e proprio salto di qualità nell’analisi delle recensioni. Il sistema è stato in grado di processare ed interpretare oltre 10.000 recensioni con una profondità di analisi paragonabile a quella di un esperto, ma con una velocità e una scala impossibili da raggiungere manualmente. Ogni recensione viene analizzata non solo per il suo sentiment generale, ma anche categorizzata in base a specifiche aree tematiche, permettendo una comprensione molto più granulare del feedback dei clienti.
I risultati dell’analisi
L’analisi ha evidenziato pattern significativi nel feedback dei clienti, individuando otto aree tematiche principali. La spedizione è risultata l’argomento più trattato, rappresentando il 58% delle recensioni totali, e con un sentiment marcatamente positivo. Questi riscontri saranno comunicati nei diversi canali di vendita, sottolineando la soddisfazione dei clienti in merito alla consegna rapida e affidabile.
Anche l’assistenza clienti è un tema caldo per i clienti che ha fornito spunti strategicamente rilevanti. Dall’analisi emergono i principali punti di forza, che saranno valorizzati nei canali di contatto con i clienti:
- Risposte tempestive alle richieste di supporto
- Competenza del personale nella risoluzione di problemi complessi
- Empatia dimostrata nelle interazioni con i clienti
Le recensioni negative hanno però segnalato alcuni aspetti critici su cui lavorare:
- Tempi di attesa nelle ore di punta
- Disconnessione tra canali di comunicazione diversi
Un’altra area di particolare rilevanza è il reso. Sebbene questo tema sia meno citato, presenta una distribuzione di sentiment sbilanciata, con il 53% delle recensioni negative, identificando un’area prioritaria per miglioramenti.
Dall’analisi approfondita delle recensioni sui resi sono emerse criticità specifiche:
- Complessità della procedura di richiesta reso
- Mancanza di chiarezza sullo stato del reso
- Costi di spedizione per il reso a carico del cliente
L’impatto sul business
Questa analisi approfondita ha permesso al nostro cliente di vedere il proprio business attraverso gli occhi dei consumatori con una chiarezza mai raggiunta prima. Non si trattava più di navigare a vista basandosi su impressioni generali, ma di avere una mappa dettagliata delle aree di eccellenza e di quelle che richiedevano attenzione. Questo ha permesso di sviluppare strategie di miglioramento mirate e basate su dati concreti, non su supposizioni.
Guardando al futuro
L’implementazione di questa soluzione AI non rappresenta solo un miglioramento nel processo di analisi delle recensioni, ma un vero e proprio cambio di paradigma nel modo in cui l’azienda ascolta e risponde ai propri clienti. La capacità di processare e comprendere il feedback in tempo reale, unita alla profondità dell’analisi fornita, ha posto le basi per un approccio più proattivo e customer-centric alla gestione della qualità del servizio.
Se anche tu vuoi iniziare ad analizzare le recensioni senza fare nessuno sforzo, contattaci.