A tutti, prima o poi, capita di ricevere recensioni negative. E’ fisiologico. L’importante però è non ignorarle, ma essere pronti ad affrontarle al meglio e dove possibile trasformarle in un proprio punto di forza ed evitare che mandi in rovina la propria Brand Reputation.
Infatti oggi moltissime persone consultano le recensioni, soprattutto quelle negative, e una buona risposta può creare fiducia nell’utente che sta consultando la recensione, sebbene negativa.
Una buona risposta infatti permette di apparire agli occhi dell’utente come professionale e attento alle esigenze del cliente mettendoti così in una luce favorevole. Ovviamente tutto sta nel come rispondi!
Inoltre le recensioni negative sono preziose per il tuo business perché ti permettono di conoscere i punti deboli del prodotto o servizio, di correggere tutti gli errori e migliorare così la tua attività.
Detto questo, come si fanno a gestire le recensioni negative in modo efficace?
I 9 consigli per la gestione delle recensioni negative
1) Rispondi con rapidità e cortesia ai clienti insoddisfatti
Alcuni reclami sono facili da affrontare. Altri possono richiedere riflessione e ricerca. In ogni caso, dovrai sempre rispondere rapidamente. Un semplice “Stiamo lavorando al problema e vi contatteremo al più presto” è meglio di una risposta tardiva con ulteriori informazioni.
Se riesci a rispondere alla recensioni in modo rapido e onesto, infatti dimostrerai alle persone che leggono le recensioni, che l’azienda è attenta ad ascoltare e a risolvere problemi e reclami.
Al contrario ignorare le lamentele dei consumatori è segno di forte disinteresse e può portare facilmente ad altre opinioni negative .
2) Mostra il lato umano
Se ammetti di aver commesso un errore, ti scusi e dimostri di aver tratto delle conclusioni dalla recensione, le persone lo vedranno di buon occhio.
Sbagliare infatti è una cosa umana. Fai percepire che dall’altra parte dello schermo c’è una persona vera.
3) Non dare risposte standard
Meglio non dare risposte standardizzate, ma personalizzare i feedback per far sentire ogni cliente speciale.
Ma come fare?
In primo luogo, è molto importante citare il loro nome. Fai capire al cliente che non stai facendo un semplice copia-incolla della risposta, ma che ti stai veramente dedicando al problema. Tutti vogliono sentirsi riconosciuti e ascoltati. In secondo luogo rispondi direttamente alla lamentela o al problema riscontrato senza girarvi attorno, ma andando dritti al punto.
4) Scusarsi con il cliente e mettersi nei loro panni
Non è necessario essere sempre d’accordo con la recensione del cliente.
In ogni caso, però, devi sempre scusarti, in questo modo attirerete la loro attenzione positivamente.
Dunque non fuggire dal problema, ma assumiti la responsabilità e chiedi scusa per l’accaduto. Anche se non è (completamente) colpa dell’azienda, non dare la colpa a loro.
Inoltre per avere maggiori possibilità di essere capiti e ascoltati dal cliente è di fondamentale importanza far sentire il cliente compreso, assicurandoti di dire loro che capite i loro sentimenti e frustrazione.
5) Ringraziali per il feedback
Indipendentemente dal tipo di feedback che ricevete, ringrazia sempre il cliente per aver dedicato un momento del loro tempo per condividervi la sua esperienza. Ricordati che il suo feedback è sempre prezioso in ottica di crescita e miglioramento continuo della vostra impresa.
6) Chiedi al cliente di modificare la recensione
Hai risolto il problema riscontrato dal recensore? Contattatalo privatamente, senza insistere, per chiedere se è disposto a cambiare la propria recensione.
Infatti se la persona ha apprezzato la tua risposta, ci sono buone possibilità che cambi la recensione.
Se non lo dovesse fare, tranquilli, hai già risposto adeguatamente sotto la sua recensione negativa e le altre persone lo prenderanno in considerazione.
7) Attieniti al problema
Un modo per far arrabbiare maggiormente il cliente è quello di tergiversare sul problema. Dunque non cercare di cambiare argomento, ma attieniti al problema principale e a ciò che è contenuto nella recensione.
8) Invita il recensore a discutere il problema offline
Le scuse senza un cambiamento dei fatti servono, ma fino ad un certo punto.
Devi offrire sia nella recensione sia, quando necessario, offline una risoluzione al problema.
Lascia alla persona la possibilità di contattarvi direttamente via e-mail o telefono così sarai in grado di risolvere i loro problemi e consentire a entrambe le parti di raggiungere una soluzione. Una semplice telefonata può aiutare più di quanto si pensi.
9) Fai follow up dopo aver trovato la soluzione negativo
Se sei riuscito ad entrare in contatto con il cliente che ha avuto l’esperienza negativa, non abbandonarlo dopo che gli hai offerto una soluzione.
Assicurati successivamente che il loro problema sia stato effettivamente risolto e che siano soddisfatti della soluzione trovata.
A questo punto, puoi chiedere loro di rimuovere la recensione negativa.
Conclusione
Abbiamo visto alcuni consigli su come gestire le recensioni negative. Per concludere volevo approfondire il perché sia importante rispondere alle recensioni negative:
- Mostra che ti assumi la repsonsabilità e che dietro l’azienda c’è una persona vera.
- Quando rispondi ad una recensione negativa dimostra che ti interessa del problema e lo stai trasmettendo non solo a chi ha rilasciato la recensione, ma anche a tutti coloro che possono vedere le tue recensioni e risposte online, compresi i potenziali clienti. Sapendo che l’azienda si preoccupa dell’esperienza dei propri clienti, questi ultimi saranno solidali.
- Influisce sulla tua reputazione online. Gestire i feedback negativi sui siti e sulle piattaforme di recensioni è essenziale per mantenere un buon nome aziendale.
- Aiuta la SEO. Arricchisce il contenuto delle tue pagine online e ti permette di posizionarti nelle prime pagine.
Monitorare tutte le recensioni dei clienti sulle diverse piattaforme non è un lavoro semplice e richiede tempo. Per questo il consiglio è quello di affidarsi ad un servizio che permetta di gestire e rispondere da un unico posto le recensioni negative.
In particolare si tratta di servizi per la raccolta, gestione e distribuzione delle recensioni.
Ma ti starai chiedendo: come faccio a sapere a chi affidarmi?
Per rispondere a questa domanda, leggi: Come scegliere il programma per gestire le recensioni.
