La farmacia online è un business in rapidissima crescita. Sempre più farmacie compaiono nel panorama e-commerce e sempre più italiani si affidano al canale online per acquistare i prodotti di salute e cura della persona.
Una spinta ancora più decisa è venuta negli scorsi mesi a causa dell’emergenza sanitaria, che ha fatto aumentare considerevolmente il numero di persone che acquistano dall’e-commerce farmacia e di conseguenza anche i nuovi farmacisti che vogliono affacciarsi all’e-commerce.
Per avere realmente successo, una farmacia online deve tenere in considerazione moltissimi aspetti che confluiscono in un’ottica strategica.
Il trend in Italia
In Italia sono più di 800 le strutture autorizzate alla vendita online di prodotti per la salute. I dati raccolti da IQVIA mostrano un trend di crescita costante negli ultimi anni, con una previsione per il 2020 di 315 milioni di euro di fatturato complessivo per l’e-commerce farmacia. Con gli effetti del Covid sulle vite quotidiane di tutti i consumatori, nel solo primo trimestre del 2020 il fatturato ha raggiunto quota 82 milioni, contro i 50 dello stesso periodo del 2019, con un aumento del 64%.
I dati presentati lo scorso 2 ottobre durante l’evento “Focus Digital Health 2019”, promosso da Netcomm e AboutPharma, dicono che sono oltre 16 milioni gli italiani che acquistano online prodotti farmaceutici e della salute.
Perchè si acquistano i farmaci online
Secondo un’analisi fatta da Rifraf, web agency specializzata nel settore, la maggior parte dei clienti dell’e-commerce farmacia sceglie di effettuare i propri acquisti su un determinato sito spinto dalla leva del prezzo.
Quando una nuova farmacia si affaccia al mondo e-commerce l’inizio è molto duro perché non c’è traffico. Per creare movimento all’interno del sito, è necessario sviluppare una serie di strategie di marketing, che non sono certo semplici da mettere in pratica, soprattutto per chi non ne possiede ancora le competenze specifiche. Per questo, spesso la spinta più facile da usare è proporre i prodotti più noti ad un prezzo estremamente basso e renderli immediatamente visibili su comparatori di prezzo per portare visibilità al sito neonato.
Il prezzo, per l’acquirente di una farmacia online, è sicuramente un elemento fondamentale, ma accanto ad esso stanno emergendo sempre di più altri elementi importanti per i consumatori, gli stessi che vengono citati più spesso nelle recensioni che raccogliamo ogni giorno per le farmacie online che utilizzano Feedaty:
– rapidità nella spedizione
– disponibilità dei prodotti
– attenzione del customer care verso l’acquirente
In un solo concetto, i potenziali acquirenti di una farmacia online cercano la rassicurazione dell’affidabilità.
È quindi la reputazione di una farmacia online a giocare un ruolo chiave per il suo successo e la sua crescita e le recensioni che la costruiscono sono di conseguenza un elemento fondamentale per raggiungere i due obiettivi di acquisire nuovi clienti e fare retention su quelli già acquisiti.
Le best practice per valorizzare la reputazione e far crescere la farmacia online
Le recensioni sono un valore prezioso per aumentare la visibilità della farmacia online su tutti i canali in cui un utente solitamente va a cercare ciò di cui necessita in termini di salute e cura della propria persona, che quindi diventano il punto di origine del traffico verso il sito. In primissimo luogo Google, su cui la reputazione viene veicolata in diversi modi:
- Risultati organici di ricerca, evidenziati attraverso i rich snippets: con tante farmacie online che propongono gli stessi prodotti (basti pensare a prodotti per la cura della persona di brand conosciuti), occorre innanzitutto fare in modo che fra i risultati di ricerca organici appaia ben visibile e ben valorizzato il risultato della propria farmacia, con l’aiuto appunto delle stelline di valutazione provenienti dalle recensioni di prodotto.
Questo da immediata sensazione di affidabilità al potenziale cliente che sta cercando quel prodotto.
- Google Ads: è altrettanto importante che gli annunci testuali della farmacia online vengano correttamente valorizzati tramite la reputazione data dai clienti. Oltre a risultare più evidente e ad essere messo in prima posizione da Google stesso, l’annuncio testuale con le stelline di valutazione sul venditore trasmette al potenziale cliente la garanzia di stare per acquistare presso una farmacia seria ed affidabile.
- Google Shopping: strumento di advertising di Google sempre più gettonato proprio perché valorizza il prodotto inserzionato con immagini e informazioni utili che velocizzano la decisione di cliccare da parte dell’utente, a maggior ragione deve essere valorizzato con l’informazione sulla valutazione stessa del prodotto raccolta dalla farmacia online.
Anche sui comparatori, primo fra tutti Trovaprezzi, la reputazione della farmacia online viene sempre considerata accanto all’elemento prezzo, ed anche qui infatti le recensioni raccolte vanno a trasmettere il senso di affidabilità dell’e-commerce farmacia agli occhi del futuro acquirente.
Una volta portato il potenziale acquirente sul proprio sito, occorre fare in modo che converta. La reputazione dell’e-commerce che lo ha indirizzato verso una farmacia online o su un’altra deve essere facilmente ritrovabile anche sul sito stesso: evidenziata dai widget e dalle stesse opinioni lasciate da altri clienti.
Ottimizzare l’esperienza di acquisto online è un fattore chiave. Pur con evidenti differenze rispetto all’acquisto in una farmacia fisica (dove il rapporto umano fra cliente e farmacista è determinante), anche acquistare presso l’e-commerce farmacia deve essere un’esperienza coinvolgente per il cliente. La vendita è solo un momento, il cliente va curato, consigliato e indirizzato verso contenuti utili che lo guidino alla scelta dei prodotti. In questo, le recensioni di prodotto sono elementi chiave che fanno la differenza, poste sapientemente nelle stesse schede oppure nei sistemi di suggestion.
Il cliente della farmacia online deve essere mantenuto molto coinvolto dalla farmacia stessa, ciò significa farlo sentire al centro dell’attenzione in tutte le comunicazioni. Il cliente acquisito va fidelizzato, utilizzando tutti i canali, strutturando una strategia completa ed efficace di social media marketing e di email marketing:
- Coinvolgimento tramite newsletter
- Coinvolgimento tramite social
- Richiesta di recensione come coinvolgimento del cliente con personalizzazione del messaggio
Ultimo, ma non meno importante aspetto è la gestione del rapporto con il cliente, un tema a cui occorre dedicare molta cura ed attenzione, allo scopo di mantenere duratura nel tempo la relazione. L’esperienza di acquisto nell’e-commerce farmacia non termina con la conferma dell’ordine, perché per il cliente quello è solo l’inizio.
La gestione della spedizione in tempi rapidi, il flusso informativo sulle tempistiche di ricezione di quanto ordinato e la tempestiva comunicazione di eventuali problemi (ad esempio un prodotto momentaneamente non disponibile) sono elementi che il cliente tiene in enorme considerazione per dirsi soddisfatto o meno della sua esperienza. Sono infatti questi gli aspetti da cui può derivare una recensione negativa.
Le recensioni negative non devono però spaventare, per due motivi fondamentali. Il primo è che il consumatore online, se non vede commenti negativi, sospetta che ci sia sotto qualcosa, perché è umano commettere qualche errore. In secondo luogo, le recensioni negative ben gestite da parte dell’e-commerce possono contribuire a trasmettere la sensazione di fiducia ancora meglio che una recensione a 5 stelle
Ricevere una recensione negativa è anche un modo per cercare di approcciarsi di nuovo ad un cliente insoddisfatto: la mediazione serve proprio a questo, ovvero per capire cosa è andato storto e rimediare con un contatto diretto da parte del customer care, che porta ad una nuova percezione positiva, e spesso anche ad una modifica della valutazione, da negativa a positiva.
In conclusione, il nostro suggerimento per avere successo con una farmacia online è quello di costruire una solida reputazione e applicare tutte le strategie per mantenerla nel tempo.