Gestire un’attività di e-commerce può essere piuttosto impegnativo e uno dei fattori chiave per il suo successo è la capacità di misurare il successo dei propri sforzi.
In un mondo in cui i dati la fanno da padrone, identificare i giusti indicatori di performance (KPI) è fondamentale per valutare le prestazioni del tuo E-commerce e prendere decisioni informate per migliorare la redditività complessiva del tuo negozio online.
Cosa sono i KPI?
I KPI sono valori misurabili che rappresentano l’efficacia con cui un’azienda sta raggiungendo i suoi obiettivi chiave.
In altre parole, sono metriche che aiutano a capire il rendimento della tua attività di e-commerce e se sei sulla buona strada per raggiungere i tuoi obiettivi.
I KPI possono variare a seconda dell’azienda, ma ci sono alcune metriche che sono comuni a tutti gli e-commerce.
In questo post esploreremo i principali KPI che ogni proprietario di un’azienda di e-commerce dovrebbe monitorare per misurare il successo del proprio sito web, ma prima vediamo perché è importante definire e monitorare i KPI.
Perché tenere traccia dei KPI E-commerce
Tenere traccia dei KPI è essenziale per capire come il tuo sito web e i tuoi servizi stanno funzionando e dove puoi migliorare.
Soprattutto in un mondo in cui le vendite online stanno crescendo, è importante sapere come stai raggiungendo i tuoi obiettivi di business.
Questi obiettivi possono includere aumentare le vendite, migliorare la soddisfazione del cliente, ridurre i costi, aumentare la fedeltà del cliente e altro ancora.
I KPI ti aiutano a capire quali sono le aree che devi migliorare per raggiungere i tuoi obiettivi.
Ad esempio, se il tuo tasso di conversione è basso, potresti dover rivedere la tua strategia di marketing o migliorare la tua user experience.
Se il tuo costo per acquisizione è troppo alto, potresti dover rivedere il tuo budget pubblicitario o cercare di acquisire clienti attraverso canali diversi.
In generale, tenere traccia dei KPI ti aiuta a prendere decisioni informate e a migliorare il tuo business in modo costante nel tempo.
Vediamo ora i KPI suddivisi in tre macro categorie: Marketing, Vendite e servizio.
15 KPI E-commerce di base da monitorare
Qui di seguito ecco i principali KPI da monitorare suddivisi per area.
KPI di Marketing
1) Costo per acquisizione
Il costo per acquisizione (CPA) è un KPI che misura quanto costa acquisire un nuovo cliente. È una metrica importante perché mostra l’efficacia delle tue campagne di marketing e se stai raggiungendo il tuo pubblico di riferimento in modo efficiente.
Il costo per acquisizione può variare a seconda del canale di acquisizione, come Google Ads, Facebook Ads, e-mail marketing, SEO e altri. Se il tuo CPA è troppo alto, potresti dover rivedere la tua strategia di marketing o cercare di acquisire clienti attraverso canali diversi.
Per calcolare il costo di acquisizione dei clienti, è sufficiente dividere l’importo totale speso per il marketing e le vendite per il numero totale di clienti che tali attività hanno generato.
Importo speso per acquisire clienti ÷ numero di clienti acquisiti = Costo di acquisizione clienti
È possibile ridurre il CPA rivolgendosi al pubblico giusto, utilizzando parole chiave e testi pubblicitari pertinenti, ottimizzando le pagine di destinazione e monitorando regolarmente le prestazioni degli annunci. Tracciando il CPA, è possibile identificare le campagne che generano i risultati migliori e allocare il budget di marketing di conseguenza.
2) Costo per clic
Il costo per clic (CPC) è un KPI che misura quanto si paga per ogni clic sui propri annunci. È un parametro importante perché mostra l’efficienza con cui si sta utilizzando il budget pubblicitario e se si sta puntando alle parole chiave e al pubblico giusti.
Ecco la formula:
CPC= Costo totale della pubblicità / Numero totale di annunci cliccati
Il CPC può variare a seconda del canale di pubblicità, come Google Ads o Facebook Ads. Se il tuo CPC è troppo alto, potresti dover rivedere il tuo budget pubblicitario o cercare di acquisire visitatori attraverso canali diversi.
È possibile ridurre il CPC utilizzando parole chiave e testi pubblicitari pertinenti, rivolgendosi al pubblico giusto, ottimizzando le pagine di destinazione e migliorando il punteggio di qualità degli annunci. Tracciando il CPC, è possibile identificare le campagne che generano i risultati migliori e ottimizzare il budget pubblicitario di conseguenza.
3) Tasso di click-through
Il tasso di click-through (CTR) è la percentuale di clic su una campagna e-mail, un annuncio a pagamento e così via per arrivare al tuo sito web.
Per calcolare il tasso di clic, utilizza la seguente formula:
CTR = (numero di clic / numero di visualizzazioni/impressioni) x 100
Ad esempio, se 100 persone vedono un annuncio online e 7 cliccano per saperne di più sul prodotto, l’annuncio ha un CTR del 7%.
Il tasso medio di clic sugli annunci di ricerca a pagamento di Google Ads è del 4-6%. Ma come puoi vedere dal grafico sottostante questo dipende molto dal settore.
Per migliorare il tasso di click-through rate ecco alcune pratiche che puoi mettere in atto:
- Ottimizza il titolo e il testo: utilizza una o due parole chiave nel titolo e nel testo. Fai appello alle emozioni e ai bisogni del tuo pubblico: risolvi un problema per loro.
- Includi le CTA: scrivi un invito all’azione diretto e convincente. La CTA deve essere invitante e spingere il pubblico a cliccare.
- Mostra le stelline sull’annuncio: le aziende che raccolgono recensioni certificate provenienti da partner approvati da Google possono ottenere la valutazione venditore sotto gli annunci sponsorizzati.
4) Tempo medio di permanenza sul sito
La durata media della sessione è un KPI che misura il tempo di permanenza dei visitatori sul tuo sito web prima di abbandonarlo.
Si tratta di una metrica importante perché mostra quanto siano coinvolgenti e pertinenti i contenuti del tuo sito e se stai fornendo un’esperienza positiva all’utente.
È possibile aumentare la durata media della sessione migliorando il design del sito, fornendo contenuti di alta qualità, ottimizzando la velocità di caricamento del sito e offrendo raccomandazioni personalizzate.
Tracciando la durata media delle sessioni, è possibile individuare le pagine o le sezioni del sito che causano il maggior numero di uscite e così intervenire per migliorarle.
Una delle strategie per aumentare il tempo medio di permanenza sul sito è quella di offrire contenuti di alta qualità.
Ad esempio, puoi scrivere blog post informativi sui tuoi prodotti o sui tuoi settori di interesse. In questo modo, i visitatori del tuo sito web potrebbero trascorrere più tempo sul tuo sito web, aumentando le possibilità di conversione.
5) Sessioni del negozio per fonte di traffico
Il rapporto sulle sessioni del negozio online in base alla fonte di traffico mostra il numero di visitatori che arrivano sul tuo sito web e il modo in cui vi accedono.
Le fonti di traffico più comuni sono:
Ricerca: Visitatori del sito web che sono arrivati sul tuo sito dopo aver cliccato sui risultati di una ricerca.
Diretto: visitatori del sito web che sono arrivati sul tuo sito dopo averlo digitato direttamente nella loro barra degli URL.
Social: Visitatori del sito web che sono atterrati sul tuo sito dopo aver cliccato da una piattaforma di social media
Email: Visitatori del sito web che sono atterrati sul tuo sito web dopo aver cliccato da una newsletter via e-mail.
L’esame di queste statistiche può aiutarvi a valutare quali sono i canali di marketing più popolari per la tua azienda e quali invece hanno bisogno di un po’ di attenzione.
6) Frequenza di rimbalzo
La frequenza di rimbalzo, o bounce rate, è una metrica a cui deve prestare attenzione chiunque abbia un sito web di qualsiasi tipo, non solo i siti di e-commerce.
La frequenza di rimbalzo indica il numero di persone che sono arrivate sul tuo sito web e poi lo hanno abbandonato senza compiere alcuna azione, che si tratti di cliccare su un’altra pagina, compilare un modulo, acquistare un prodotto, ecc.
Ecco come si calcola:
Frequenza di rimbalzo = Numero totale di visite a una pagina / Numero totale di accessi a un sito web
La frequenza di rimbalzo media per un sito di e-commerce è compresa tra il 20% e il 45%, quindi cerca di mantenerla intorno a questo valore (o anche più bassa, se puoi).
Per ridurre la frequenza di rimbalzo, assicurati di avere un sito web facile da navigare e un design accattivante, e che le persone possano capire cosa vendi subito dopo essere arrivati sul tuo sito.
Kpi di vendita
7) Tasso di conversione
Il tasso di conversione, o conversion rate, è uno dei KPI più importanti per qualsiasi attività di e-commerce. Quasi il 40% degli addetti al marketing ecommerce intervistati da Databox ha citato il tasso di conversione come il KPI e-commerce più importante.
Questo KPI indica quanti visitatori del tuo sito web si sono trasformati in clienti effettivi.
Ad esempio, se hai 1000 visitatori al giorno e 20 di loro effettuano un acquisto, il tuo tasso di conversione è del 2%.
La formula per calcolare il conversion rate è la seguente:
CVR = (numero di acquisti / numero di sessioni) x 100
Ma qual è un buon tasso di conversione per l’e-commerce?
Il tasso di conversione può variare a seconda del settore, del pubblico di riferimento e delle fonti di traffico del sito.
Tuttavia, in generale, il tasso di conversione medio degli e-commerce si aggira intorno al 2%.
Esistono diversi modi per migliorare il tasso di conversione, come ad esempio ottimizzare il design del sito web, migliorare le descrizioni dei prodotti, semplificare il processo di acquisto e fornire un eccellente servizio clienti.
Tracciando il tuo tasso di conversione, potrai identificare le aree del tuo sito web che necessitano di miglioramenti e intervenire per risolverli.
8)Valore medio dell’ordine
Il valore medio dell’ordine, Average order value ( AOV), è un altro KPI importante per gli e-commerce. Questo indica la media di quanto spende ogni cliente effettivo.
Per calcolarlo, seguite la formula:
AOV = Fatturato totale / Numero totale di ordini
Ad esempio, se hai 100 ordini al giorno e il fatturato giornaliero è di €5000, il valore medio dell’ordine è di €50
Il valore medio dell’ordine può essere influenzato da molte cose, come la gamma di prodotti che offri, le promozioni che fai, le recensioni dei clienti e altro ancora. Aumentare il valore medio dell’ordine può portare ad un aumento del fatturato complessivo e aiutare a coprire i costi di marketing e di acquisizione dei clienti.
Una delle strategie per aumentare il valore medio dell’ordine è quella di offrire prodotti correlati o aggiuntivi. Ad esempio, se un cliente sta acquistando uno spazzolino elettrico, puoi suggerire l’acquisto di un kit di setole o di un dentifricio.
In questo modo, il valore medio dell’ordine aumenterà e il cliente avrà anche l’opportunità di acquistare prodotti che potrebbero essere utili.
9) Customer Lifetime Value
Il valore della vita del cliente o customer Lifetime Value(CLV) è il fatturato totale che la tua azienda può aspettarsi da un singolo cliente per tutta la sua vita (o almeno per tutta la durata del suo rapporto con l’azienda).
Per calcolare il CLV, utilizza la formula:
CLV = Valore medio di un acquisto x numero di volte che il cliente acquista ogni anno x durata media del rapporto con il cliente (in anni).
Quindi se un cliente compra una confezione di pannolini a 20 euro ogni mese per quattro anni, moltiplicherai 20 x12 x4 per ottenere un valore di 960 euro.
Il lifetime value è una metrica fondamentale perché ti permette di capire quanto puoi spendere in fase di acquisizione cliente e ottenere profitto.
10) Frequenza di acquisto
La frequenza di acquisto, o purchase frequency, è un KPI che misura la frequenza con cui i clienti effettuano acquisti sul tuo sito web. È una metrica importante perché mostra quanto sono fedeli i tuoi clienti e quanto spesso tornano sul tuo sito per fare altri acquisti.
Frequenza di acquisto= Numero totale di ordini / Numero totale di clienti unici
Puoi aumentare la frequenza di acquisto implementando un programma di fidelizzazione, inviando campagne e-mail personalizzate, offrendo promozioni e sconti esclusivi e fornendo un servizio clienti eccellente. Tracciando la frequenza d’acquisto, è possibile identificare quali strategie sono efficaci e quali devono essere migliorate.
In generale, la frequenza di acquisto ti aiuta a capire quanto i tuoi clienti sono soddisfatti del tuo sito web e dei tuoi prodotti. Se hai una bassa frequenza di acquisto, potrebbe essere un segnale che devi migliorare la qualità del tuo servizio o dei tuoi prodotti.
11) Abbandono del carrello
Il tasso di abbandono del carrello è un KPI che misura la percentuale di visitatori di un sito web che aggiungono articoli al carrello ma lo abbandonano prima di completare il processo di checkout. È una metrica importante perché mostra quanti potenziali clienti stai perdendo e quanto efficacemente stai convertendo i visitatori del sito web in clienti paganti.
Per calcolare il tasso di abbandono del carrello, utilizza questa formula:
Tasso di abbandono del carrello = (numero di acquisti completati / numero di carrelli creati) x 100
Puoi ridurre il tasso di abbandono del carrello semplificando il processo di checkout, offrendo più opzioni di pagamento, fornendo chiare politiche di spedizione e restituzione e inviando e-mail di abbandono del carrello.
Secondo il Baymard Institute, il tasso medio di abbandono del carrello per i siti di e-commerce è quasi del 70%.
Perché le persone abbandonano il carrello?
I motivi sono: costi di spedizione imprevisti, errori del sito web, un processo di check-out complesso, una carta rifiutata e visitatori che semplicemente non sono pronti ad acquistare.
12) Tasso di rimborso
Il tasso di rimborso è un KPI che misura la percentuale di ordini che vengono rimborsati dai clienti. È una metrica importante perché mostra quanto i clienti sono soddisfatti dei tuoi prodotti e se stai fornendo prodotti e servizi di alta qualità.
Tracciando il tuo tasso di rimborso, puoi identificare i prodotti o le categorie che causano il maggior numero di rimborsi e intervenire per risolverli.
Sapevi che almeno il 30% di tutti i prodotti ordinati online viene restituito, rispetto all’8,89% dei negozi tradizionali?
Una delle strategie per ridurre il tasso di rimborso è quella di migliorare la descrizione dei prodotti sul tuo sito web, inserendo immagini di qualità con differenti angoli e attraverso sezioni come le recensioni e spazi per i moduli Q&A.
Se i tuoi clienti sanno esattamente cosa stanno acquistando, potrebbero essere meno propensi a restituire gli ordini.
13) Margine di profitto netto
Quando si gestisce un’azienda, le cose da considerare sono tante, ma c’è una cosa che non bisogna mai perdere di vista: il profitto.
Un’azienda non può sopravvivere se alla fine non produce profitti.
Si tratta di uno dei più importanti KPI dell’e-commerce che misura la redditività del tuo negozio.
È il margine di profitto generato dopo aver effettuato tutte le deduzioni, comprese le tasse, le spese operative e altre…
Vediamo come si calcola.
Margine di profitto netto = (ricavi – costi)/ ricavi.
Ad esempio, se avete realizzato vendite per 10.000 euro con costi per 2.000 euro e tasse per 2.000 euro, il tuo margine di profitto sarà di 6.000 euro. Quindi, dividete 4.000 euro per 10.000 dollari e moltiplicate per 100 per ottenere un margine di profitto netto del 60%.
(€10,000 – €4,000) ÷ €10.000 = 0.6 x 100 = 60%
Se hai un margine di profitto netto elevato, ti rimarrà molto denaro da reinvestire per far crescere la tua attività.
Tuttavia, un margine di profitto netto scarso creerà problemi di flusso di cassa e finirà per bloccare la crescita dell’azienda.
KPI di servizio
14) Net Promoter Score
L’NPS è uno dei KPI più importanti da monitorare, in quanto fornisce informazioni dirette sulla soddisfazione dei clienti e sulla fedeltà al marchio. Questa metrica viene calcolata chiedendo ai clienti al momento del checkout, o anche in altre fasi del customer Journey, e ponendo una semplice domanda: “Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o a un familiare?”.
Le risposte vengono poi suddivise in tre categorie:
- Promotori: clienti che hanno dato una valutazione da 9 a 10. I promotori sono clienti molto soddisfatti e fedeli che consiglieranno sicuramente il tuo e-commerce ad altri.
- Passivi: clienti che hanno dato una valutazione di 7-8. I passivi sono clienti soddisfatti, ma non molto entusiasti della loro esperienza. Trasforma i passivi in promotori per migliorare l’NPS.
- Detrattori: clienti che hanno dato una valutazione di 6 o meno. I detrattori sono clienti insoddisfatti, che sicuramente non consiglieranno il tuo il tuo e-commerce ad altri.
Ovviamente, più alto è il punteggio, meglio è. Quindi, per trovare il tuo net promoter score, utilizza la seguente formula:
NPS = % di promotori – % di detrattori
Quindi, se avete il 70% di promotori, il 5% di passivi e il 25% di detrattori, dovrete calcolare 70 – 25 per ottenere un punteggio di promotore netto pari a 45.
L’NPS può avere risultati compresi tra -100 (NPS più basso) e +100 (NPS più alto). Un NPS negativo significa che i detrattori superano i promotori dell’azienda. Un punteggio scarso può essere il motivo per cui le aziende non riescono a ottenere ricavi elevati e una crescita sostenibile nel corso degli anni.
Secondo SPG Consulting l’NPS medio è pari a 34,3.
15) Numero e qualità delle recensioni azienda e prodotto
I dati sulle recensioni riguardanti l’azienda e i suoi prodotti sono molto importanti da monitorare per una serie di motivi: forniscono una prova sociale, possono essere utili per la SEO e le campagne a pagamento e forniscono un feedback prezioso per la tua attività.
Per questo motivo è importante tenere sotto controllo alcune metriche che riguardano le recensioni:
- Valutazione media complessiva: la valutazione media di tutte le recensioni raccolte fino a quel momento;
- La quantità di recensioni raccolte complessivamente e nei diversi arco temporali: ultimi 6 mesi, 3 mesi, 1 mese
- Il tasso di risposta alla richiesta recensioni: la percentuale di recensioni che hai raccolto rispetto al numero di richieste invitate.
Strumenti come Feedaty, che ti permettono di raccogliere recensioni , ti forniscono questi dati a portata di mano all’interno della sua area riservata.
Conclusione
Misurare il successo della tua attività di e-commerce può essere impegnativo, ma tracciando i giusti KPI, potrai capire meglio il rendimento del tuo sito web e come migliorarlo.
I KPI di cui abbiamo parlato in questo post sono solo alcune delle centinaia, se non migliaia, di metriche che puoi utilizzare per misurare il successo della tua attività di e-commerce, ma sono un ottimo punto di partenza per qualsiasi negozio online.
Monitorando regolarmente questi KPI e intervenendo per migliorarli, potrai aumentare la redditività del tuo sito web e raggiungere i tuoi obiettivi commerciali.
Dopo aver monitorato le metriche del tuo E-commerce è ora di intervenire ed ottimizzarlo. Ma quali sono le azioni di ottimizzazione per un E-commerce? Scarica la guida guida e scopri le principali azioni per ottimizzare il tuo E-commerce.