Oggi, per chi vende prodotti o servizi online, diventa ogni giorno più importante sapersi costruire una solida reputazione sul web. Avere clienti soddisfatti e saper mostrare il loro appagamento nel modo giusto, infatti, è il migliore modo per attirare nuovo traffico e nuove conversioni.
Uno studio di Reportlinker dice che il 78% delle persone considerano le recensioni online attendibili e utili nel decidere a quale negozio affidarsi.
Per questo motivo è di fondamentale importanza gestire la reputazione e le recensioni della tua azienda nel migliore dei modi.
Ma come farlo?
Abbiamo raccolto i 6 consigli più importanti per gestire le recensioni che i propri utenti scrivono dopo aver acquistato dal vostro shop, ma prima vediamo cosa si intende per gestione delle recensioni.
Cosa si intende per gestione delle recensioni
Imparare a gestire le proprie recensioni significa sapere:
- come e quando chiederle;
- come analizzarle;
- quando e in che modo rispondere;
- come sfruttarle per ottimizzare le strategie di marketing.
La gestione delle recensioni è dunque un’attività di continuo controllo e monitoraggio al fine di tenere sotto controllo la propria reputazione aziendale e i discorsi che si fanno attorno al brand.
Vediamo ora i consigli per gestire al meglio le recensioni.
I 6 consigli
1) Mantieni le recensioni aggiornate
Chi naviga sul web e vuole farsi un’opinione dei vari e-commerce tramite le recensioni, non guarda solo il tuo punteggio complessivo ( il punteggio in stelline da 1 a 5 che puoi vedere nell’immagine qui sotto). Anzi, rispetto al numero di recensioni e a quanto esse siano recenti, il risultato totale passa quasi in secondo piano.
Nico Dato, vicepresidente del reparto marketing di Podium, una delle più grandi compagnie di UX, ha detto che quando i potenziali clienti vedono un grosso numero di recensioni arrivare regolarmente, hanno la giusta percezione che il business sia popolare e instauri fiducia con la gente che ha acquistato da loro.
Ecco quindi il primo suggerimento che ti diamo: fai in modo non solo di ricevere recensioni, ma di averne tante e sempre nuove. Come? Ecco alcuni suggerimenti:
- Manda la richiesta al momento giusto, in base a quando siete sicuri che il cliente abbia ricevuto il suo acquisto.
- La mail con la quale fai la richiesta deve essere invitante, senza troppe parole, gentile ma diretta. L’oggetto della mail deve essere altresì accattivante.
- Valuta la possibilità di rilasciare un buono sconto sul prossimo acquisto dopo che il cliente ha inviato la recensione(lo potreste inserire nella Thank You email).
2) Utilizza strumenti di raccolta e gestione
Se stai pensando di raccogliere, gestire e sfruttare le recensioni autonomamente sappi che è un lavoro che richiede molto tempo, risorse e una certa costanza.
Per questo se vuoi ottenere risultati più velocemente e con minor sforzo, è meglio affidarsi ad uno strumento di raccolta e gestione che ti permetta di:
Risparmiare tempo
Raccogliere e gestire recensioni impiega molto tempo. Che tu sia un piccolo commerciante o un gestore di grossi e-commerce, se non ti ci dedichi quanto necessario, il tuo business ne risentirà molto. Per questo esistono servizi di raccolta e gestione recensioni che facilitano questo lavoro, ottenendo migliori risultati in minor tempo.
Dare autorità al tuo shop
L’88% dei consumatori si fida di una recensione online tanto quanto una raccomandazione da una persona che conoscono. Prima di affidarsi al tuo sito, i possibili acquirenti guarderanno che reputazione hai sul web, puoi starne certo.
Rafforzare la tua SEO
Uno strumento di raccolta recensioni ti garantisce una raccolta più attiva e veloce, con conseguente arricchimento del contenuto delle pagine grazie ai feedback che contengono le parole chiavi fondamentali che cercano anche altri utenti sul motore di ricerca.
Questo farà salire la tua pagina e i tuoi annunci in cima ai risultati dei motori di ricerca, con un conseguente aumento di traffico sul tuo sito.
I servizi professionali grazie a degli strumenti specifici, come i widget ( esempio nell’immagine qui sotto), permettono di inserire e valorizzare le recensioni dei tuoi clienti sul tuo sito e rafforzare così la tua SEO.
Aumentare le tue conversioni
Abbiamo appena visto che grazie alle recensioni e la loro pubblicazione sul sito web aumenterà il traffico che porterà inevitabilmente ad un conseguente incremento di conversioni sul vostro sito.
Inoltre ad aumentare le conversioni sono proprio le stesse recensioni raccolte tramite widget che appariranno sulle pagina prodotto, che grazie al loro contenuto guideranno e spingeranno l’utente all’acquisto.
3) Rispondi velocemente alle recensioni negative
I commenti negativi sono inevitabili.
Prima o poi capiterà che qualcuno, per un motivo o per l’altro, non si troverà bene con un acquisto o un prodotto acquistato.
Quella che però può sembrare una sventura a un primo sguardo, può diventare una enorme opportunità di crescita, per due motivi principali:
- Le recensioni negative ti segnalano qualcosa di cui non avevi la consapevolezza e sulla quale puoi lavorare per migliorare l’esperienza d’acquisto nel tuo shop.
- Ti danno la possibilità di rispondere direttamente al cliente finale esponendo il proprio punto di vista o semplicemente ti permette di scusarti e ringraziare del consiglio su come migliorare.
Non prendere sotto gamba questa possibilità, rispondere a una recensione fa capire agli utenti quanto vi stia a cuore la relazione con i vostri clienti, ed è una delle caratteristiche più osservate quando ci si sta facendo un’opinione. Gli imprevisti capitano, dimostriamo chi siamo nell’affrontarli.
4) Utilizza gli strumenti di digital marketing
Non è un segreto che le persone tendano a conformarsi con le opinioni comuni condivise da altri, come dice il professore di Stanford Roderick Kramer in un suo studio.
Per questo le recensioni sono il mezzo migliore per ottimizzare e incrementare le campagne di marketing su tutte le tue piattaforme:
- Sui tuoi annunci, dove puoi inserire i tuoi punteggi e quante opinioni hai raccolto
- Sul tuo sito, dove grazie ai widget puoi mostrare la tua reputazione online. Ricorda di renderlo il più visibile possibile a tutti gli utenti.
- Sulle tue varie pagine social, dove puoi riportare i tuoi punteggi mentre condividi foto, video ed aggiornamenti.
- Nelle email dove puoi inserire le recensioni rilasciate dai clienti.
5) Crea un team dedicato
Spesso si sottovaluta l’importanza di mantenersi sempre aggiornati sulla propria online brand reputation.
Ma tutti coloro che ottengono risultati dalla raccolta e utilizzo delle recensioni e che si affidano ad uno strumento dedicato hanno una persona persona o ancora meglio un team di persone a supporto della tua strategia, per curare e seguire:
- il rapporto con i clienti insoddisfatti
- la reputazione sui vari canali, per capire dove siamo messi bene e dove serve un rinforzo.
- l’utilizzo delle recensioni sui diversi canali
- l’implementazione e tutti gli aspetti tecnici
Certe piattaforme, come Feedaty, per far ottenere migliori risultati di business ai propri clienti tramite la raccolta e la gestione delle recensioni, offrono il servizio di specifici team dedicati a supporto delle loro attività.
6) Traccia l’andamento della raccolta
Ultimo ma non per importanza, è assolutamente fondamentale imparare a tracciare i propri risultati nel tempo, se si vuole puntare a una crescita costante.
Serve avere degli indicatori specifici per la propria performance, ad esempio:
- Tempo di richiesta recensione: provando diverse soluzioni, qual è il numero esatto di giorni dopo il quale chiedere un feedback ai miei clienti per ottimizzare la conversione?
- Tasso di risposta: quando e perché i miei clienti rispondono maggiormente alla mia richiesta di recensione? E’ sempre utile compararlo al numero di ordini.
- Punteggio: la tua media recensioni rimane il tuo biglietto da visita al primo colpo d’occhio per i visitatori, e va tracciato nel tempo.
Conclusione
Per migliorare e accrescere il proprio business è più importante che mai raccogliere e diffondere le proprie recensioni. Queste infatti ci consentono di migliorare la nostra brand reputation e così ottenere:
- maggior fiducia e credibilità.
- una fedeltà da parte dei clienti,
- maggiori ricavi di vendita
- pubblicità gratuita
Abbiamo visto alcuni consigli che ti permettono di gestire al meglio le recensioni online, tra cui quello di adottare uno strumento software che ti permetta di gestire in maniera efficace le recensioni.
Ma ti starai chiedendo: come scegliere il software più adatto a te?
Per scoprirlo leggi: Come scegliere il programma per la gestione delle recensioni.