Il settore dell’e-commerce ha visto una grande crescita nel periodo difficile del lockdown causato dalla pandemia di coronavirus.
L’emergenza sanitaria non è ancora terminata e assistiamo quindi alla chiusura di molte attività commerciali al dettaglio in diverse regioni italiane. La situazione appare complicata in particolar modo per i negozi di beni considerati “non essenziali”, che si ritrovano con le proprie attività chiuse per la seconda volta in un anno, a pochissimi mesi di distanza dal lockdown generale di marzo-aprile.
La legittima preoccupazione dei commercianti è che, mentre i loro negozi fisici restano chiusi, siano i big players dell’e-commerce a farla largamente da padrone, togliendo loro qualsiasi possibilità di vendere, soprattutto in un periodo cruciale come quello che precede le festività natalizie.
La buona notizia è che il mondo dell’e-commerce non è fatto esclusivamente di big players come Amazon o Zalando, sebbene certamente queste piattaforme siano molto conosciute e utilizzate. Sono infatti moltissimi i piccoli negozi che hanno scelto di ampliare il loro pubblico e la loro clientela affacciandosi all’e-commerce con un proprio sito web indipendente.
L’e-commerce è infatti non solo un canale essenziale da presidiare se si vogliono aumentare le opportunità di vendita, ma anche una strategia chiave per aumentare il numero degli acquirenti che poi si recano anche nei negozi fisici.
Le persone sono sempre alla ricerca di ispirazione per i propri acquisti e rendere visibile online la propria gamma di prodotti (non solo quelli in offerta!) le incuriosisce e le stimola a recarsi anche nel punto vendita.
Allo stesso modo, come i clienti online sono le stesse persone che acquisterebbero nel negozio fisico, anche gli e-commerce indipendenti sono gli stessi negozi a cui i consumatori si rivolgono per i loro acquisti.
Esistono diverse opportunità e modalità per aprire un proprio e-commerce, più o meno impegnative in termini di risorse, ma si tratta una scelta vincente che già durante il primo lockdown di marzo e aprile ha ben ripagato tanti commercianti. Infatti, attraverso le vendite online dai propri siti web sono riusciti a contenere le perdite causate dalle chiusure e in molti casi anche a vedere un aumento del proprio fatturato.
I dati sugli acquisti online durante il lockdown
Secondo i dati raccolti da SEMrush, nel periodo da gennaio ad agosto 2020, le ricerche sui negozi online sono aumentate costantemente di mese in mese, con una media ad oggi del 36% per tutti i settori merceologici. L’incremento maggiore rispetto al mese precedente si è avuto a marzo, con l’inizio del lockdown, che ha segnato all’incirca un raddoppio dei volumi.
È nettamente aumentato il numero di visitatori e di acquirenti non solo per i settori food e salute (come era prevedibile), ma anche moda, bellezza, sport, giardinaggio e casalinghi.
Sempre secondo la ricerca di SEMrush, circa il 60% del traffico nell’e-commerce è diretto, ovvero la maggior parte degli utenti arriva ad uno shop online direttamente senza passare dai motori di ricerca, a dimostrazione che la reputazione di un sito sia fondamentale per attrarre e fidelizzare i clienti. L’e-commerce è ormai diventato parte delle nostre abitudini di acquisto e tendiamo a rivolgerci agli shop che riteniamo affidabili e sicuri.
Parallelamente, la ricerca condotta da Capterra, evidenzia che la percentuale di italiani che ha acquistato abbigliamento o calzature online durante il lockdown è arrivata al 22%, che è la stessa percentuale registrata per l’acquisto di prodotti alimentari. Gli italiani hanno fatto incetta anche di altri tipi di beni di consumo, favorendo i settori della cosmetica (14% degli acquisti), i libri (12%) e poi elettrodomestici, giochi e dispositivi elettronici. L’età degli acquirenti online è compresa tra i 26 e i 45 anni per oltre il 55%, ma anche gli over 60 hanno dato il loro contributo agli acquisti.
Rilevante anche il dato che oltre il 60% dei consumatori ha fatto shopping online almeno tre volte al mese proprio durante il lockdown, un valore ancora una volta sopra la media europea, che si attesta sul 56%.
Comunicare affidabilità ai propri clienti
Oggi, con le nuove chiusure autunnali, gli e-shop indipendenti che non si affidano ai marketplace come canale di vendita fanno sentire la loro presenza rassicurando la propria clientela web sulla continuazione regolare del proprio lavoro. I clienti affezionati ai punti vendita fisici sono richiamati a rivolgersi al sito web di riferimento per continuare a trovare sia i prodotti sia il coinvolgimento che avrebbero trovato all’interno dei negozi.
Negli ultimi giorni sono comparsi, soprattutto sui canali social, messaggi con l’obiettivo del coinvolgimento da parte dei commercianti con i punti vendita fisici chiusi, ma con il sito web a completa disposizione di tutta la propria clientela.
Anche in momenti di incertezza come quello che stiamo vivendo, i potenziali acquirenti sono in cerca di ispirazione, di gratificazione e di esperienze positive che vengono dallo shopping in generale. È proprio questo approccio più “vicino” il principale elemento di forza degli e-commerce indipendenti rispetto ai big players.
Gli acquirenti (sia tradizionali nei negozi fisici sia quelli più avvezzi agli acquisti online) cercano tre aspetti fondamentali:
- Sicurezza nei loro acquisti
- Garanzia di un prodotto di qualità
- Ispirazione per il proprio stile di vita e per la propria quotidianità
La sicurezza nel rivolgersi ad un e-commerce per i propri acquisti nasce dalla reputazione dello stesso. Una buona reputazione online porta ad un e-commerce indipendente un aumento della propria visibilità, del proprio potere di attrazione ed una crescita costante della propria base clienti attraverso la fidelizzazione.
Strategie multicanale per rafforzare la reputazione online
Con l’obiettivo della costruzione di una buona reputazione online, le recensioni possono essere di grande supporto e porsi come leva fondamentale per il traino delle vendite, perché descrivono la tua attività con le parole dei tuoi stessi clienti.
Gli User Generated Content, inoltre, sono tenuti in grande considerazione dai motori di ricerca, segnatamente da Google, con tutti i benefici della comparsa delle stelline sui risultati organici di ricerca attraverso i rich snippets e sugli annunci sponsorizzati Google Ads e Google Shopping.
La garanzia di acquistare un prodotto di qualità viene rafforzata in misura ancora maggiore dalle opinioni specifiche lasciate da quelle persone che li hanno già acquistati e provati. Le recensioni di prodotto sono un fattore chiave da utilizzare in tutte le strategie di marketing e comunicazione di un e-commerce.
Oltre alle fotografie e alle descrizioni dei prodotti, infatti, sono proprio le opinioni di chi ha già acquistato un prodotto a giocare un ruolo fondamentale nella decisione di altre persone di procedere all’acquisto, perché aggiungono dettagli emozionali ed esperienziali che aiutano i futuri acquirenti ad avere una migliore percezione di come un determinato oggetto influirà positivamente per loro, che sia un capo di abbigliamento, una calzatura o un prodotto di bellezza.
Infine, per attrarre sempre più clienti verso il proprio e-commerce, occorre ispirare le persone. Dare ispirazione per il proprio stile di vita e per la propria quotidianità è la chiave per far nascere nelle persone desideri e bisogni di cui spesso non erano a conoscenza, suscitando così interesse verso i propri prodotti. Sicuramente i social giocano un ruolo molto forte da questo punto di vista, perché la loro comunicazione diretta raggiunge moltissime persone con immagini che possono essere più evocative di mille parole, sia attraverso i post organici sia attraverso strategie mirate di sponsorizzazione, che soprattutto in un periodo come quello che stiamo vivendo – fra le incertezze da un lato e con il periodo natalizio che si avvicina dall’altro – possono rappresentare un’opportunità di rafforzare la propria presenza e per aprire la strada ad una crescita che in situazioni di normalità non sarebbero state possibili.
Sebbene sia un periodo difficile per tutti noi, l’e-commerce può rappresentare dunque un nuovo canale di vendita e di fidelizzazione della propria clientela, anche quando il negozio fisico è costretto alla chiusura. I consumatori si evolvono e lo stesso devono fare i commercianti, adottando strategie multicanale e portando negozio fisico e sito e-commerce a fondersi in un’unica, grande strategia di comunicazione, fidelizzazione e vendita.