Gli operatori dell’e-commerce stanno affrontando il periodo di emergenza legato al coronavirus in modo eccellente. Nonostante l’improvvisa e grande crescita del settore dovuta alla particolarità del momento e nonostante le oggettive difficoltà pratiche, il mondo dei negozi online sta infatti andando avanti e sta riuscendo a rispondere alle esigenze dei consumatori, che a loro volta appaiono attenti, ma consapevoli dell’eccezionalità della situazione, come abbiamo detto in un precedente post.
In un contesto fuori dal comune e senza precedenti come questo (l’e-commerce, da quando è nato e si è diffuso, non ha mai avuto ostacoli simili nel suo percorso), è fondamentale che gli shop online non si facciano cogliere impreparati e che dimostrino di essere capaci di adattare tutte le proprie attività per avere sempre come fine ultimo la piena soddisfazione dei propri clienti.
Per aiutare gli shop a raggiungere questo importante risultato, abbiamo pensato di dare alcuni consigli pratici, che non vengono direttamente da noi, ma dalle recensioni dei clienti, che noi leggiamo ogni giorno pronti a cogliere suggerimenti, esigenze e criticità, per poi condividere quanto impariamo.
Che cosa può fare, concretamente, un e-commerce per affrontare al meglio le problematiche generate dal coronavirus?
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Specificare direttamente sul sito le attuali tempistiche di spedizione
“Nel sito si legge “consegna in 24-48 ore”, è passata una settimana e ancora il mio ordine non è stato spedito”
Ogni sito indica, spesso nella home page, quali siano le tempistiche di spedizione abituali, in modo da far sapere subito ai potenziali clienti quale sia l’attesa stimata per l’arrivo dei prodotti.
In questo periodo, però, le tempistiche di spedizione non dipendono esclusivamente dalla solerzia degli shop, ma anche dall’operato dei corrieri e dalle zone d’Italia più o meno raggiungibili: è opportuno aggiornare le tempistiche di spedizione, indicando in modo chiaro e ben visibile sul sito che l’emergenza può determinare degli allungamenti imprevisti
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Predisporre dei messaggi automatici indicando eventuali allungamenti dei tempi di gestione delle richieste via mail o telefono
“Dopo 8 gg e avendo pagato,ancora non so se hanno spedito. Gestione cliente scarsa e nessuna comunicazione”
I clienti che riscontrano problemi di qualunque genere con la spedizione, per prima cosa contattano lo shop da cui hanno acquistato per avere informazioni. Gli shop, però, in questo momento hanno difficoltà a gestire in modo celere le richieste dei propri clienti, perché i dipendenti di molte attività operano in smart working e le problematiche quotidiane sono numerose e difficili da tenere sotto controllo.
La combinazione di questi due fattori può generare insoddisfazione: i clienti che hanno bisogno di aggiornamenti sui propri acquisti contattano numeri che magari non sono operativi, o scrivono mail a cui non ricevono risposte rapide e finiscono per avere diffidenza, per annullare ordini fatti o per avere un’idea del negozio parziale e falsata dalle problematiche del momento.
A questo si può ovviare, almeno in parte, innanzitutto aggiornando i canali di contatto disponibili e specificando quali siano presidiati. In secondo luogo, si possono preparare dei messaggi automatici che avvisino i clienti che le tempistiche di gestione sono più lunghe del solito. Ormai tutti i canali prevedono la possibilità di avvisi automatici (i centralini, gli account di posta, i social), utilizzarli al meglio è una piccola accortezza che può portare un grande aiuto.
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Aggiornare i clienti sulla mancanza di prodotti ordinati
“Non comprate qui!! Di 3 prodotti ordinati ne è arrivato solo uno senza avvisare mai che i prodotti da me richiesti non erano disponibili. Dopo 10 giorni di attesa senza nessuna comunicazione benché contattati con email mi ritrovo senza farmaci. E qui non si tratta di periodo difficile ma di una scorretta vendita on line. Non fidatevi!!”
Gli shop in questo periodo devono affrontare un numero di ordini spesso superiore al solito, con personale ridotto e corrieri che operano in condizioni di difficoltà. I clienti, d’altro canto, sono costretti loro malgrado a rivolgersi all’e-commerce (anche se non lo hanno mai fatto prima o se non è il canale di acquisto preferito), affrontando comunicazioni più sporadiche, spedizioni più lente e approvvigionamenti più scarsi.
È difficile trovare il modo di accontentare entrambe le parti, visto che ognuna ha le proprie esigenze e problematiche da risolvere.
Tuttavia, resta importante aggiornare i clienti sullo stato degli ordini, soprattutto se questi subiscono delle modifiche: gli ordini spediti parzialmente e senza alcun avviso, inevitabilmente generano malcontento. Se il tempo per i contatti è poco, è sicuramente opportuno valutare di utilizzarlo per sentire i clienti ai cui ordini mancano uno o più prodotti, per verificare se sia possibile accontentarli con delle alternative o se si possa procedere comunque con una spedizione. Un cliente informato è un cliente più sereno e più soddisfatto.
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Dare ai clienti informazioni trasparenti ed eventuali benefit per i disguidi
“Dopo una settimana dall’ordine ancora non avevo notizie e il servizio clienti non rispondeva nè al telefono nè alle mail. Quando finalmente sono riuscita a parlare con qualcuno non sapevano dirmi nè se i prodotti erano disponibili nè quando li avrebbero spediti. Allora ho chiesto di cancellare il mio ordine. Spero l’abbiano effettivamente cancellato. Nel frattempo ho ordinato le cose che mi servivano presso altre due farmacie online e le ho ricevute il giorno dopo!”
Quando i clienti chiedono informazioni in merito agli ordini effettuati, spesso si tende a cercare di rassicurarli garantendo una risoluzione immediata dei problemi di cui si lamentano, oppure si forniscono risposte generiche, convinti che sia prudente.
Ciò che i clienti vogliono, invece, è la possibilità di conoscere nel dettaglio la situazione e ogni atteggiamento differente da questo può esasperare il loro malcontento.
Dati i limiti oggettivi imposti dal momento, è opportuno anche pensare a omaggi, buoni sconto o forme di attenzione al cliente che possano fargli percepire sia l’attenzione costante dello shop e il riconoscimento delle problematiche attuali, sia il desiderio di vederlo tornare, in modo che sia effettivamente invogliato a farlo.
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Non temere per la propria reputazione online, ma sfruttarla
“Non capisco, mi chiedete di recensire il servizio, quando ancora non ho ricevuto nulla !! Capisco che siamo in emergenza e che non è il periodo migliore , ma prima di richiedere un feedback accertatevi almeno che l’ordine sia stato evaso”
La reputazione online in questo momento, ancora più che in altri, è un capitale di primaria importanza. I clienti a digiuno di e-commerce o alla ricerca di negozi differenti da quelli abituali hanno bisogno di informazioni e di rassicurazioni e le ricercano attentamente prima di acquistare.
Gli shop che hanno costruito, con impegno e pazienza, una solida base grazie alle recensioni certificate ora possono sfruttarla al meglio.
Tuttavia, gli shop possono avere il timore che, proprio ora, il proprio lavoro sulla reputazione online possa essere vanificato da commenti negativi generati più dalla situazione che dalla propria responsabilità.
La cosa migliore da fare è non farsi prendere dal panico generalizzato: i clienti sono più comprensivi di quanto si possa pensare, utilizzando le accortezze che abbiamo indicato fino a ora si possono continuare a raccogliere buoni risultati e mostrare ai clienti commenti recenti e aggiornati, rassicurandoli sull’esperienza che potrebbero avere.
È importante prestare attenzione ai tempi e ai modi: inviare le richieste di feedback con tempi che tengano conto dei ritardi dei corrieri, personalizzare i messaggi di richiesta e di ringraziamento per i commenti e continuare a gestire le repliche a eventuali commenti negativi, in questo momento, può fare la differenza.
Nessun cliente si aspetta shop con soli feedback positivi, tantomeno in un momento come questo, ma tutti sono pronti ad acquistare da shop capaci di farsi carico delle difficoltà e dei problemi che si possano presentare.
C’è un ultimo, importante consiglio: fare in modo di collaborare, ora più che mai, con i partner scelti per la propria attività, in modo che ognuno possa fare la propria parte e garantire che il lavoro di tutti possa dare i risultati migliori.
Il team di Feedaty è a disposizione, come e più di prima, per dare assistenza, supporto e consigli a ognuno degli shop partner, per garantire che questo periodo possa diventare presto solo un ostacolo superato con successo.
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