Gli scenari digitali sono in continua evoluzione, così come gli utenti che acquistano online.
Sempre più persone si rivolgono all’e-commerce per i loro acquisti, di qualunque genere siano, e gli acquirenti online sono sempre più attenti, informati ed esigenti riguardo ai prodotti e ai servizi che vengono loro offerti. In questo scenario, anche le strategie di web marketing devono evolversi, per attrarre i nuovi clienti e per trattenere quelli già acquisiti.
I contenuti sono diventati parte fondamentale di queste strategie, tanto da mettere in seria discussione il settore dell’advertising tradizionale e da creare una nuova forma di marketing: il content marketing.
Il Content Marketing è una forma di marketing che prevede la creazione e la condivisione di contenuti finalizzati all’acquisizione e al mantenimento di clienti. I contenuti possono essere di diverse forme: articoli, infografiche, video, guide, seminari, webinar, sezioni di domande e risposte. Tutti, però sono accomunati dalla stessa caratteristica: il loro scopo, e quello del content marketing, non è direttamente vendere, ma piuttosto attrarre e informare il cliente, così da generare con lui una relazione stabile, fruttuosa e duratura.
L’inclusione del content marketing nelle strategie di marketing digitale sta diventando sempre più importante e a renderla tale è il riconoscimento delle diverse necessità e aspettative dei clienti online rispetto al passato, anche e soprattutto in termini di comunicazione, che pure da sempre è una leva fondamentale per spingere all’acquisto.
Che cosa si aspettano i tuoi clienti dalla comunicazione online?
Ciò che i clienti maggiormente ricercano nei loro percorsi online è un’esperienza.
In passato la comunicazione con i clienti era a senso unico, non prevedeva un’interazione ed era quindi normale entrare in contatto con loro con pubblicità, più o meno invasive, che per lo più avevano lo scopo di promuovere un’azienda. Ora, però, grazie al mondo scoperto online i clienti sono abituati alla conversazione e al contatto diretto con aziende con cui prima non avevano spazi di dialogo, quindi si aspettano che anche le loro scelte di acquisto siano parte di un contesto più ampio e dinamico. Cercare di rivolgersi ai propri clienti con metodi che non tengano conto di questo nuovo scenario sarebbe non solo anacronistico, ma anche fortemente controproducente.
Cosa bisogna fare, quindi, per strutturare una buona strategia di comunicazione e content marketing? Bisogna pensare costantemente a una buona conversazione e a ciò che, nell’esperienza comune, la rende tale, adeguando tutto al settore online:
- Identificare il proprio pubblico di riferimento. Per poter strutturare una strategia adeguata, bisogna stabilire a chi la si vuole rivolgere. Tutti noi, nel quotidiano, parliamo in modo diverso a seconda che ci troviamo di fronte un adolescente, un adulto, un professionista, un appassionato di un argomento comune. Anche la comunicazione verso i propri clienti deve essere pensata partendo dagli stessi presupposti, per fare in modo che sia efficace. Ci si rivolge a un pubblico giovane? Sarà opportuno predisporre contenuti social o video accattivanti. Si vuole avvicinare dei professionisti? Sarà più facile farlo con dei post articolati e informativi.
- Creare dei contenuti originali e interessanti. Quali sono le conversazioni che si tende a ricordare? Quelle diverse dal solito, perché magari sono state particolarmente divertenti, o perché hanno permesso di imparare qualcosa, di conoscere delle novità. Allo stesso modo, i contenuti migliori per i clienti saranno quelli capaci di restare impressi, di dare informazioni.
- Coinvolgere i clienti. Una conversazione a senso unico è una conversazione insoddisfacente. Per fare in modo che la propria comunicazione e i propri contenuti ottengano un buon risultato, bisogna far partecipare i propri clienti, in modo che abbiano la possibilità di interagire, di far sentire anche la propria voce e, anche, di stimolare altri a partecipare.
I contenuti generati dagli utenti rispondono bene a tutte queste esigenze e sono quindi materiale prezioso per mettere in atto le strategie di customer content marketing nell’e-commerce: permettono di rivolgersi a un pubblico preciso, sono originali e interessanti sia per chi li crea sia per chi ne usufruisce e consentono di coinvolgere i clienti in modo attivo e partecipato alle attività del brand.
Questi contenuti, inoltre, possono essere facilmente utilizzati all’interno del proprio sito e delle proprie pagine social, consentendo così ai clienti di trovare rapidamente informazioni, risposte o elementi di interesse, senza che sia necessario fare ricerche altrove, elemento molto importante per chi sta valutando delle opzioni di acquisto.
Dati tutti questi elementi, è facile comprendere che le recensioni – specialmente quelle sui prodotti, di cui abbiamo già parlato, rivestono una particolare importanza in una strategia di comunicazione e content marketing: forniscono immediatamente al potenziale acquirente informazioni sull’affidabilità dell’e-commerce, sulle caratteristiche di un prodotto e su tutti quei dettagli “toccati con mano” che completano la descrizione presente sul sito, in cui non trovano spazio.
Tuttavia, si può andare ancora oltre. Che cosa si può fare dopo che si sono inserite sul sito delle descrizioni adeguate e ci si è impegnati a raccogliere e mostrare le recensioni sui prodotti in vendita?
Ci si può preparare a rispondere alle domande degli utenti, direttamente sul sito, facendo in modo che per loro sia facile porle e ricevere i chiarimenti di cui hanno bisogno, senza dover cercare metodi meno diretti e meno veloci.
Le domande degli utenti, e anche le risposte che vengono fornite, sono infatti contenuti preziosi, da sfruttare sapientemente, da raccogliere e gestire con estrema attenzione, fino a creare un vero e proprio “self-service” di informazioni a disposizione di tutti gli utenti interessati ad un determinato prodotto.
Il modulo Q&A di Feedaty
Secondo Forrester Research, le informazioni “self-service” permettono di aumentare la soddisfazione dei clienti e di ridurre allo stesso tempo i costi per l’azienda, per il semplice fatto che molto spesso le domande fatte dai clienti si ripetono, o comunque riguardano pochi specifici aspetti.
Pubblicando questi contenuti sul proprio sito, si ha una notevole riduzione dello sforzo del customer care, proprio perché il prossimo cliente troverà già la domanda che voleva porre e anche la risposta che cercava.
Il modulo Q&A di Feedaty ha lo scopo di fornire uno strumento versatile e semplice per raccogliere le domande dei clienti rispetto a un prodotto, gestirle e fornire una risposta esaustiva alle stesse, e pubblicarle sulla scheda prodotto all’interno del proprio sito e-commerce in modo che diventino il bacino di informazioni a completa disposizione degli utenti.
I contenuti delle domande e delle risposte hanno poi efficacia anche all’esterno del sito. Come tutti i contenuti generati dagli utenti, vengono tenuti in alta considerazione da Google che ne premia la presenza, e questo fa sì che la pagina di un determinato prodotto, per il quale sono state pubblicate diverse domande e risposte, migliori il proprio posizionamento fra i risultati di ricerca organici.
In più, a migliorare ulteriormente l’impatto positivo sui motori di ricerca, le parole utilizzate dai potenziali clienti per formulare la domanda e dal customer care dello shop per dare risposta diventano parole chiave per i risultati di ricerca organici.
Le domande più frequenti possono diventare poi materiale utile da riutilizzare all’interno delle proprie comunicazioni di marketing. Nella promozione di un determinato prodotto su canali diversi dal sito stesso, come ad esempio le comunicazioni di email marketing o attraverso i social network, questi contenuti diventano un’ulteriore leva di attrazione per i potenziali clienti.
Una buona strategia di content marketing deve necessariamente tenere conto della necessità di mantenere aggiornati i contenuti che offre e quale metodo può essere migliore che dare voce ai propri consumatori, con tutti gli strumenti in proprio possesso, in modo che siano loro stessi a esprimere le esigenze del momento e a permettere al brand di soddisfarle?