Abbiamo già parlato in diversi post di quanto siano importanti le recensioni dei clienti per qualsiasi azienda che vuole vendere con successo online. I potenziali acquirenti sono infatti sempre più attenti a conoscere la reputazione di un e-commerce prima di procedere all’acquisto, per evitare brutte sorprese e si affidano quindi alla social proof, ovvero proprio alle opinioni lasciate da chi ha già avuto un’esperienza di acquisto con un determinato shop online.
Le recensioni certificate sono poi importanti per aumentare la visibilità di un e-commerce: permettono di ottenere le stelline accanto agli annunci sponsorizzati di Google e nei risultati organici di ricerca e consentono così ad uno shop online di emergere rispetto alla concorrenza.
Per raccogliere recensioni che valorizzino il lavoro di un’azienda online però è importante non cadere in alcuni errori (purtroppo molto comuni!) che rendono difficile la costruzione di una solida reputazione. Li abbiamo raccolti e spiegati in questa guida, insieme alla loro soluzione.
Come (non) raccogliere feedback: gli errori da non fare
1. Non chiedere recensioni
Il primissimo errore è quello di aspettare (e sperare) che i clienti si ricordino di lasciare una recensione dopo il loro acquisto. Le persone sono sempre più di corsa e se tutto è andato bene (esattamente come doveva andare) l’esperienza di acquisto finisce per essere relegata nella normale routine e non avere alcuna rilevanza o menzione. I clienti non lasciano una recensione semplicemente perché non ci pensano, non lo ritengono necessario, oppure hanno deciso di “farlo dopo” finché non se ne sono dimenticati .
Cosa bisogna invece fare? Molto semplicemente, chiedere! Chiedere è sempre il miglior modo per ottenere. Chiedere la recensione nel modo giusto, con un messaggio che coinvolga il cliente e che gli faccia capire quanto è importante ricevere il suo feedback è sicuramente la strategia più giusta per iniziare a raccogliere recensioni, in buon numero e con successo.
2. Lasciar passare troppo tempo
L’abbiamo detto poco fa, le persone dimenticano molto velocemente l’esperienza positiva di acquisto, perché sono coinvolte in mille e più incombenze, scadenze e necessità della vita quotidiana. Per questo, se si attende troppo tempo fra il momento dell’acquisto e quello della richiesta di recensione saranno meno le persone che dedicheranno qualche momento a scrivere il proprio feedback.
Anche in questo caso, la soluzione è semplice: occorre interpellare i clienti con la richiesta di recensione nel momento in cui sono maggiormente entusiasti, quando ciò che hanno ordinato è arrivato finalmente nelle loro mani e possono osservare direttamente e toccare con mano quello che hanno acquistato. È il momento di massima soddisfazione , quello in cui il cliente sarà più propenso a condividere la sua opinione e in cui si aumentano anche le probabilità di un feedback positivo.
3. Chiedere solo a pochi clienti sicuramente soddisfatti
La paura di ricevere recensioni negative può portare ad un atteggiamento di eccessiva prevenzione, ovvero alla scelta (inopportuna) di inviare la richiesta di feedback solo a pochi clienti accuratamente selezionati, che siano sicuramente soddisfatti dell’operato dello shop. Questo è un grosso errore per due motivi fondamentali: innanzitutto l’immagine che risulterà dai feedback sarà chiaramente falsata ed i potenziali futuri acquirenti se ne accorgeranno benissimo; e, soprattutto, il numero di recensioni sarà minore, perché solo una manciata di quei clienti rilascerà effettivamente un feedback.
La cosa migliore da fare è interpellare tutto il proprio pubblico, perché (e su questo abbiamo una certa esperienza!) in realtà qualunque shop che lavori bene scoprirà che sono molte le persone generalmente soddisfatte e statisticamente in numero esiguo quelle che hanno lamentele da esporre.
4. Fare promesse ai clienti solo per le recensioni positive
Sempre per il timore di ricevere recensioni negative, qualcuno cade nella tentazione di inviare richieste di feedback promettendo sconti o altri benefit in cambio di recensioni a 5 stelle. Richieste di questo genere inevitabilmente infastidiscono i clienti, che sentono di non poter esprimere liberamente la propria opinione. Il risultato è controproducente sia per la raccolta di feedback, che i clienti saranno meno invogliati a lasciare), sia per la reputazione e per le vendite dello shop. Difficilmente un cliente che teme che un negozio abbia esigenza di pilotare i feedback avrà voglia di tornare ad acquistare o di consigliare lo shop ai suoi conoscenti.
Cosa fare, quindi? Offrire un piccolo sconto a tutti i clienti che vorranno lasciare la loro opinione, a prescindere dalla valutazione, come segno di apprezzamento per il tempo dedicato a un gesto niente affatto scontato o dovuto da parte di un cliente. Il messaggio coinvolgente e personalizzato, studiato con cura per veicolare apprezzamento nei confronti dei clienti sarà sicuramente efficace.
5. Non rispondere alle recensioni negative o cercare di eliminarle
Quando si riceve un commento negativo sul proprio operato, il primo istinto è quello (umano e comprensibile) di voler cancellare quel feedback, che magari non rispecchia l’impegno profuso nella propria attività quotidiana o che si teme possa intaccare la propria buona reputazione nonostante il tanto lavoro fatto per ottenerla. Niente di più sbagliato!
Errare è umano e può capitare che qualcosa vada storto, a chiunque e per molteplici differenti motivi. Le recensioni negative arrivano spesso a causa degli stessi problemi ricorrenti e comuni a più shop: lentezza delle spedizioni, problemi con i prodotti ricevuti, mancanza di assistenza alla clientela da parte dello shop o politiche di reso poco chiare.
Ovviamente la prima cosa da fare è cercare di prevenire le recensioni negative migliorando quanto più possibile il proprio servizio e la chiarezza delle informazioni a disposizione del cliente al momento dell’acquisto. Fatto questo, nel caso in cui si riceva comunque un’opinione negativa il modo migliore di procedere è cercare con il cliente un confronto diretto per capire i motivi della sua insoddisfazione e come poter rimediare. Ci saranno casi in cui il cliente non vorrà sentire ragioni e non lascerà spazio per una conciliazione, ma si potrà comunque valutare di dare al commento una risposta pubblica, leggibile insieme al feedback negativo, che possa far capire ai potenziali futuri acquirenti cosa l’azienda ha fatto per risolvere il problema, la sua disponibilità e la sua capacità di ammettere gli errori commessi.
In conclusione, per raccogliere recensioni che valorizzino veramente il lavoro di un’azienda occorre prestare cura ed attenzione, in ogni fase: dalla scelta dei propri partner commerciali (che possano aiutare a garantire un’esperienza di acquisto soddisfacente), allo studio attento dei bisogni dei clienti in termini di disponibilità di prodotti e comunicazione, alla scelta del momento e del modo migliore per chiedere un commento sull’operato del negozio.
I nostri consigli sono un punto di partenza, delle buone norme applicabili da tutti e che tutti dovrebbero personalizzare in base alla propria categoria e al proprio target, occupandosi di un continuo monitoraggio e un costante aggiornamento. L’e-commerce è una scommessa che si può fare in modo di vincere.