Da sempre sviluppare una buona Brand Reputation ha richiesto anni, mentre per essere persa bastano pochi minuti.
Questo oggi è ancor più vero.
Infatti la Brand Reputation è sempre più facile da danneggiare, dal momento che gli utenti possono esprimere i loro pensieri e distribuire giudizi su moltissimi canali online raggiungendo molte più persone rispetto ad una volta con il solo passaparola. Ecco un elenco di alcuni strumenti utilizzati oggi dagli utenti per condividere la loro voce:
- Social Media
- Forum
- Chat
- Piattaforme di recensioni
Questi strumenti permettono in pochi minuti di raggiungere un pubblico molto vasto.
Ovviamente questo può avere dei pro e dei contro:
- i messaggi positivi possono dare una spinta al marchio;
- i messaggi negativi possono essere molto più dannosi. Con la libertà delle persone di pubblicare ciò che vogliono, le aziende possono perdere il controllo sulla reputazione del marchio.
Spesso accade, inoltre, che a lasciare una recensione o un commento sui diversi canali online sono coloro che hanno avuto un’esperienza negativa.
Come puoi immaginare questi feedback sono estremamente dannosi per i marchi, perché i potenziali clienti fanno ricerche prima di effettuare un acquisto e trovare molte recensioni da 1 a 3 stelle o commenti negativi li dissuaderà dal diventare clienti.
Ma allora l’azienda cosa può fare? Deve per forza rassegnarsi?
Sebbene possa sembrare che l’azienda sia completamente soggiogata dal potere degli utenti online, in realtà può mettere in atto delle strategie per far volgere la situazione a proprio favore e per cambiare la percezione dei consumatori.
La narrazione del brand, infatti, non è in realtà fuori dal tuo controllo. Tenendo bene a mente i seguenti pilastri e strategie potrai perfezionare continuamente la percezione pubblica della tua azienda e mantenere così una buona Brand Reputation.
I tre pilastri alla base di una strategia di Brand Reputation
Riportiamo di seguito due citazioni di Juda Engelmayer, presidente e partner di HeraldPR, un’agenzia di relazioni pubbliche e comunicazione a servizio completo di New York:
- “Le aziende dovrebbero fare tutto ciò che è in loro potere per aumentare la reputazione sui motori di ricerca standard come Google o Yahoo, creando nomi di dominio e contenuti. I social media, invece, sono incontrollabili”
- “Le persone possono twittare quello che vogliono, oppure possono andare su Yelp o Facebook per scrivere di una cattiva esperienza. Questo può avere un effetto enorme sui motori di ricerca”.
Sebbene le persone possano scrivere quello che vogliono, le aziende possono monitorare i dati e agire di conseguenza.
Per questo le aziende devono seguire questi tre pilastri:
- Listening data
- Competitor data
- I dati sulle recensioni.
Questi pilastri permettono di supportare la tua strategia e poter intervenire in tempo .
Vediamoli uno a uno.
Listening data
I social media sono il più grande gruppo di discussione del mondo. Con il social listening che non è altro che “il processo che consiste nel tenersi aggiornati in modo proattivo su ciò che viene detto su internet a proposito di un brand, in particolare sui social media e nelle comunità online” chi si occupa di marketing può seguire le conversazioni che si generano sui social attorno al proprio marchio, settore e pubblico.
Grazie alle intuizioni derivanti da attività di social listening puoi identificare richieste e bisogni a lungo termine dei vostri clienti.
Inoltre questi dati permettono di prevenire i rischi. Seguendo le informazioni che girano attorno al proprio brand, è possibile presidiare i propri canali social, per individuare e risolvere eventuali criticità e problemi legati a prodotti o servizi e poter rispondere in modo tempestivo alle richieste dei consumatori.
Competitor data
Il 90% dei marketer concorda sul fatto che i social data li aiutano a stare davanti alla concorrenza.
Con i dati sui concorrenti è possibile individuare i loro punti di forza e debolezza, il livello di soddisfazione e fidelizzazione dei propri clienti e così ripensare il proprio posizionamento sul mercato o le strategie di marketing e comunicazione.
I dati dei concorrenti, inoltre, sono importanti per avere un benchmark di riferimento sulle strategie messe in atto per la Brand Reputation.
Infine analizzando i tuoi concorrenti diretti e indiretti avrai la possibilità di comprendere lo share of voice della tua azienda e così capire quanto sei leader nelle conversazioni all’interno del tuo settore.
Dati sulle recensioni
Infine il terzo pilastro è rappresentato dai dati sulle recensioni online. Sempre più persone si rivolgono ai siti di recensione per lasciare un feedback sui prodotti, servizi, aziende.
Per l’azienda le recensioni sono fondamentali perché forniscono un feedback direttamente dai clienti stessi su ciò che amano e su ciò che deve essere migliorato.
Vista l’importanza che ricoprono è fondamentale avvalersi di una piattaforma che ti permetta di gestirle in modo tempestivo e di analizzarne l’andamento per poter poi intervenire sulle strategie di Brand Reputation.
Dopo aver visto i tre pilastri fondamentali è arrivato il momento di vedere le strategie che possono essere messe in atto dalla tua azienda per gestire la Brand Reputation.
7 strategie di brand Reputation
Ecco alcuni suggerimenti e strumenti per una gestione della brand reputation efficace.
1) Stabilisci la tua presenza online
Il tuo sito web potrebbe essere il primo luogo in cui le persone incontrano il tuo marchio, quindi assicurati di creare un sito che permetta ai visitatori di sperimentare la tua identità di marchio e di formarsi un’impressione accurata della tua azienda fin da subito.
Se vuoi che il tuo marchio sia percepito come professionale e diretto, assicurati che lo sia anche l’esperienza dei tuoi visitatori.
2) SEO e marketing dei contenuti
Il content marketing è uno strumento fondamentale per la gestione della brand reputation.
In particolare creare contenuti che risolvano i problemi dei vostri clienti, una volta raggiunto un ampio bacino di utenza, ti renderà popolare e sarai considerato un vero e proprio esperto del campo, da cui poi potrai facilmente espandere la presenza del brand.
Per diffondere i propri contenuti ci sono diversi canali, ma sicuramente uno dei più importanti è senza dubbio la SEO.
Posizionandoti per le parole chiave strategiche per la tua nicchia di business, aumenterai il traffico organico al vostro sito web, incrementando ulteriormente il posizionamento del vostro marchio.
3) Chiedi recensioni ai clienti
Come accennato in precedenza spesso a scrivere le recensioni spontaneamente sono coloro che hanno avuto un’esperienza negativa con l’azienda o con il prodotto, ma sai che in linea generale la maggior parte dei vostri clienti è contenta del servizio e dei prodotti che offri.
Per questo è importante chiedere le recensioni a tutti i tuoi clienti, in modo tale da raccogliere sia le recensioni negative, preziose per il miglioramento dei tuoi servizi, ma anche quelle positive per far comprendere agli altri utenti i tuoi punti di forza e far comprendere il tuo reale valore, che di certo non è composto da sole recensioni negative.
Detto questo le recensioni negative sono fondamentali perché oltre a farti capire i punti su cui devi migliorare, possono farti anche apparire positivamente, ovviamente se ben gestite.
Infatti se ammetti di aver commesso un errore, ti scusi e dimostri di aver tratto degli spunti dalla recensione negativa che vi è stata lasciata, le persone lo accetteranno.
Tutto questo per dire che devi raccogliere più recensioni possibile visto che le persone oggi si fidano molto di più delle recensioni online scritte da altri clienti piuttosto che dei normali annunci pubblicitari.
Per darti un’idea, il 91% dei consumatori tra i 18 e i 34 anni si fida delle recensioni online quanto delle raccomandazioni personali.
Le recensioni online dunque sono fondamentali per la reputazione del tuo marchio: stabiliscono fiducia che a sua volta aumenta la conversione dei potenziali clienti in acquirenti.
4) Velocità di risposta
Per avere clienti fedeli, che oltre a rappresentare un’entrata fissa diffondono anche opinioni positive sul tuo prodotto e servizio, è fondamentale risolvere i problemi dei clienti il più velocemente possibile.
Per questo, come visto anche in precedenza, è fondamentale il monitoraggio delle conversazioni con i clienti perché è l’unico modo per essere consapevoli dei loro problemi con la tua azienda e tuoi prodotti o servizi.
Inoltre per aumentare la fiducia e la Brand Reputation è fondamentale dare la possibilità ai clienti di contattarti con il canale che preferiscono, ad esempio i social media, le soluzioni di live chat, le e-mail o il telefono.
5) Attiva un sistema di notifiche
Attivare un sistema di notifiche come Google Alerts, ti permette di ricevere una notifica ogni volta che la tua parola chiave come il nome del marchio, vostri prodotti o servizi o relative alle notizie e tendenze del settore compare su Google.
Questo ti consente di monitorare i discorsi che vengono fatti su Google e, nel caso, poter intervenire con nuovi piani di azione.
6) Migliora l’esperienza del cliente
Ad avere un impatto significativo sulla reputazione del brand è l’esperienza del cliente.
Secondo i dati di Microsoft, il 58% dei clienti che ritengono che la loro esperienza con un marchio non sia all’altezza interromperà il rapporto con esso.
Oltre ad un danno diretto sulle entrate, una cattiva esperienza porta, come abbiamo visto in precedenza, i clienti a lasciare una recensione negativa.
Una recente indagine di ReviewTrackers ha rilevato che il 35% dei consumatori prende in considerazione la possibilità di acquistare solo con marchi che hanno una valutazione media di 4 o più stelle, mentre il 10% sceglie direttamente aziende a 5 stelle. Una statistica forse ancora più significativa di questa indagine è la seguente:
“Il 94% dei consumatori afferma che una recensione negativa li ha convinti a evitare un’azienda”.
Quindi dedica molti sforzi all’esperienza omnicanale dei tuoi clienti. Qualora le cose dovessero andare male, e può capitare, è necessario avere un processo di risoluzione dei conflitti, in modo da poter cercare di risolvere qualsiasi insoddisfazione o sentimento negativo quando si verifica un’esperienza negativa.
7) Mantieni uno stile del marchio
Le persone iniziano a formarsi un’opinione sul tuo marchio fin dal primo momento in cui lo incontrano, per questo è fondamentale che il brand indipendentemente dal contesto e canale in cui si trovi sia riconoscibile e coerente.
Per questo è consigliabile creare una guida allo stile del marchio cosicché tutti i membri del tuo team rimangano coerenti quando si tratta di scelte di design, strategie di comunicazione, qualità del servizio clienti e così via.
Conclusione
La chiave per una strategia vincente di Brand Reputation è riconoscere che non devi aspettare che le persone si formino un’opinione sul tuo marchio.
Al contrario, costruendo le esperienze del tuo marchio intorno alle esigenze, ai desideri, ai valori e alle opinioni dei vostri clienti target, puoi contribuire a plasmare il modo in cui essi percepiscono la tua azienda.
Abbiamo visto anche alcune strategie che adottano le aziende per mantenere la propria reputazione.
Oltre a questo molte di queste aziende si affidano a dei software esterni che li aiutano e facilitano nella gestione della propria reputazione.
Ma come sceglierlo?
Quindi che tu stia iniziando a gestire la reputazione online o che tu voglia migliorare la tua brand reputation affidati ad un servizio di gestione della brand reputation.
Ma quale scegliere?
Leggi l’articolo: Come scegliere il servizio per gestire la brand reputation
