Farmacia online da sempre attenta alle esigenze dei propri clienti, Pharmasi ha scelto Feedaty come partner affidabile e presente per la raccolta e la gestione dei feedback dei propri clienti reali.
Lo scopo è comprendere, attraverso l’esperienza degli acquirenti, quali siano i punti di forza della farmacia online e quali invece siano le criticità su cui lavorare per migliorarsi, in modo da affermarsi come punto di riferimento per i propri clienti e garantire un’esperienza di acquisto soddisfacente, con la sicurezza di ricevere a casa propria, in poco tempo, prodotti spesso essenziali per la salute ed il benessere della persona.
Cosa cerca il consumatore nella farmacia online
Dal 2017 Pharmasi ha raccolto più di 20.000 recensioni certificate relative al proprio e-commerce, con un punteggio complessivo di 4,8/5, a dimostrazione tangibile dell’attenzione posta al proprio lavoro quotidiano.
Emergono dalle recensioni diversi elementi positivi importanti per i consumatori finali:
– l’ampia disponibilità dei prodotti e l’ottimo rapporto qualità/prezzo
– la rapidità nella spedizione e la cura dell’imballaggio
– l’attenzione del servizio clienti verso l’acquirente
I potenziali acquirenti di una farmacia online, che cercano rassicurazioni prima dell’acquisto e garanzia di affidabilità, capiscono leggendo i commenti di altri di potersi rivolgere con fiducia a Pharmasi.
Tema fondamentale per Pharmasi è, non a caso, la gestione del rapporto con il cliente. Le recensioni raccolte tramite Feedaty si integrano con l’assistenza e permettono alla farmacia di conoscere meglio i propri acquirenti e le loro esigenze. È ritenuto importante, infatti, avere una visione complessiva dell’esperienza di acquisto dal punto di vista dei clienti e conoscere anche aspetti o criticità che, senza i feedback, potrebbero non essere noti, ma che meritano di essere conosciuti e approfonditi da uno shop che punta all’eccellenza.
Pharmasi dedica molta cura ed attenzione alle recensioni che riceve, in particolar modo a quelle negative, vedendole e sfruttandole come un’occasione per avvicinarsi ad un cliente che ha espresso la sua insoddisfazione, capire cosa sia andato storto e rimediare con un contatto diretto da parte del customer care, in modo da arrivare ad una nuova percezione positiva da parte del cliente e spesso anche ad una modifica della valutazione.
Il cliente insoddisfatto raramente ci contatta direttamente per esporre il suo problema, ma lascia una recensione negativa nel momento in cui gli viene chiesta. Questo ci offre l’opportunità, attraverso lo strumento di mediazione di Feedaty, di contattare il cliente, comprendere cosa abbia causato la sua insoddisfazione e provare a risolvere il problema di cui altrimenti non saremmo mai stati a conoscenza. Una volta trovata la soluzione, chiediamo al cliente se vuole modificare la sua opinione. Il risultato è che molti voti 1, dopo il nostro intervento, si sono trasformati in valutazioni pienamente positive, da 5 stelle
Laddove Pharmasi non è riuscita a trovare una soluzione con il cliente, ha comunque mostrato la sua attenzione pubblicamente rispondendo a tutte le recensioni negative.
Uno shop trasparente e consapevole del proprio impegno sa che accettare un commento negativo non è una debolezza, ma un modo per mostrare che non si ha timore di ammettere un errore, se questo viene accompagnato dalla sincera volontà di rimediare.
Gli strumenti per una efficace costruzione della reputazione
La reputazione costruita nel tempo da Pharmasi gioca un ruolo chiave per il suo successo e la sua crescita e le recensioni alla sua base sono un elemento fondamentale per raggiungere i due obiettivi:
- raggiungere nuovi clienti
- fare retention su quelli già acquisiti.
L’eccellente valutazione della farmacia online viene quindi trasmessa, attraverso gli strumenti messi a disposizione da Feedaty, su tutti i canali in cui un utente solitamente va a cercare ciò di cui necessita in termini di salute e cura della propria persona.
Sito web
Ottimizzare l’esperienza di acquisto online è un fattore chiave per trasformare il visitatore in acquirente. Il sito di Pharmasi offre un’esperienza di navigazione coinvolgente ed il cliente che si trova ad osservare un prodotto si trova guidato da contenuti utili che lo aiutano nella sua scelta. Le più di 28.000 recensioni sui prodotti e le esperienze di utilizzo reali di altri consumatori, inserite nelle schede, consigliano i potenziali clienti e li aiutano a comprendere quali prodotti sono più adatti alle loro esigenze, facilitando quindi le conversioni.
Le recensioni sui prodotti inoltre, consentono, grazie alle stelline di valutazione provenienti dalle recensioni di prodotto, di evidenziare i risultati organici di ricerca attraverso i rich snippets, valorizzando il prodotto proposto da Pharmasi rispetto allo stesso proposto da tante altre farmacie online.
Questo restituisce una immediata sensazione di affidabilità al potenziale cliente che sta cercando un determinato prodotto.
Google Adv
È altrettanto importante che gli annunci di Pharmasi su Google vengano correttamente valorizzati tramite la reputazione data dai clienti. Oltre a risultare più evidenti e ad essere messi in prima posizione da Google stesso, gli annunci valorizzati dalle stelline di valutazione trasmettono al potenziale cliente la garanzia di stare per acquistare il prodotto di qualità che cerca presso una farmacia seria ed affidabile.
Newsletter
La cura e l’attenzione di Pharmasi sono un elemento chiave anche per le comunicazioni verso i propri clienti già acquisiti: all’interno delle newsletter, così come nelle email transazionali, Pharmasi inserisce sempre un richiamo alla propria eccellente reputazione, sfruttando l’occasione di evidenziare la propria affidabilità come elemento di fidelizzazione e retention.
Conclusione
Pharmasi grazie alle recensioni raccolte tramite Feedaty ha compreso meglio i propri acquirenti e le loro esigenze.
Le opinioni dei clienti, infatti, evidenziano i punti di forza che Pharmasì utilizza per la propria comunicazione e marketing sui diversi canali, al contempo le criticità segnalate sono una spinta e direzione al miglioramento.
Pharmasì per mantenere un’ottima reputazione in rete e per trasmettere l’importanza che ha per loro il cliente, presta grande attenzione e cura alle recensioni che riceve, soprattutto a quelle negative, cogliendo l’occasione per cercare di entrare in contatto con il cliente che ha espresso insoddisfazione, capire cosa non ha funzionato e porvi rimedio con un contatto diretto da parte del customer care.
Se hai capito quanto sia importante per le farmacie online raccogliere recensioni e gestire la propria reputazione, contattaci per saperne di più su Feedaty.