Nel periodo che precede le festività natalizie gli acquisti si intensificano su tutti i canali, incluso quello online. Se negli scorsi anni si sono registrati costanti incrementi nel numero di persone che ha preferito gli acquisti online rispetto a quelli in-store, quest’anno, a causa della pandemia ancora in corso, è ragionevole aspettarsi un ancor più netto aumento, tanto che Salesforce ha stimato che le vendite online per Natale 2020 cresceranno del 30% rispetto al 2019.
Secondo lo studio condotto da Ipsos per conto di Google Italia, il 24% degli italiani che, in condizioni normali, effettuano i loro acquisti per il Black Friday nei negozi fisici, ha dichiarato che quest’anno non lo farà. Inoltre, la metà degli acquirenti italiani ritiene che la pandemia avrà ripercussioni sul loro modo di effettuare acquisti per le festività.
Diventa quindi necessario per gli e-commerce, in vista delle ormai prossime festività, prepararsi al meglio per rispondere il più rapidamente possibile alle nuove esigenze dei consumatori sempre più improntate al digitale.
Secondo McKinsey, le aziende che accelerano nella loro offerta digitale stanno vedendo una crescita dell’interesse, e devono focalizzarsi ora nel creare un’esperienza digitale che sia allo stesso livello, o addirittura migliore, dell’esperienza di acquisto in un punto vendita fisico.
Gli e-commerce che hanno già lavorato efficacemente per il Black Friday partono sicuramente avvantaggiati, ma occorre continuare a mettere in campo strategie mirate a mantenere i clienti già acquisiti nella settimana degli sconti, e giocare d’anticipo creando un coinvolgimento per i nuovi visitatori, non dimenticando che quest’anno sarà tutto un po’ diverso.
Abbiamo raccolto sette consigli preziosi per avere successo in questo Natale particolare.
1. Presta attenzione alle esigenze dei tuoi clienti
Sarà un Natale diverso, in cui probabilmente le persone avranno meno possibilità di incontrarsi per il tradizionale scambio dei regali sotto l’albero. Tieni in conto questi fattori e se possibile offri servizi complementari all’acquisto dei prodotti: confezioni regalo pronte, biglietti d’auguri da poter allegare oppure ancora gift card che permettono al destinatario del regalo di acquistare ciò che preferisce.
Altre attenzioni particolarmente apprezzate dai clienti sono vantaggi che riguardano la spedizione: spedizioni rapide e gratuite, la possibilità di consegna direttamente al destinatario del dono e un periodo allungato entro cui sia possibile fare il reso sono tutti esempi di attenzione e cura del cliente che saranno fortemente apprezzati in questo periodo. Tutti questi elementi, uniti al fatto che spesso, sotto le feste, gli acquirenti sono più propensi ad acquistare presso shop dove non hanno mai acquistato, devono chiaramente emergere dal tuo sito e dalle tue comunicazioni, insieme alla tua reputazione, per trasformare i visitatori occasionali in nuovi clienti fedeli.
2. Offri loro convenienza
Quest’anno molte famiglie si sono trovate con una minor disponibilità economica rispetto agli scorsi anni, ne consegue quindi che la loro capacità di spesa per i regali di Natale sarà ovviamente inferiore. Nonostante questo, puoi proporre offerte speciali per idee regalo “low cost” ma di sicuro impatto per chi le riceverà, e valorizzarle con le recensioni dei clienti che hanno già acquistato questi prodotti.
La tua consulenza come negoziante, proposta all’interno del sito in maniera accurata ed unita alle opinioni espresse da chi già conosce i tuoi prodotti, sarà sicuramente apprezzata dai clienti, e permetterà di vivere un’esperienza di acquisto simile a quella che il cliente potrebbe avere all’interno del negozio fisico.
3. Offri un’esperienza unica
I visitatori che arrivano sul tuo negozio online sono spesso in cerca di idee o ispirazione, perché ancora non sanno con certezza cosa acquisteranno. È quindi importante offrire loro un’esperienza unica all’interno del tuo e-commerce, guidandoli e ispirandoli sulle tue offerte del momento.
I contenuti generati dagli utenti, come le recensioni di prodotto o lo spazio per domande e risposte, sono una risorsa preziosissima per arricchire l’esperienza dei clienti, per condurli ad acquistare i prodotti giusti per le loro esigenze (o per i loro cari a cui arriverà il regalo!) e per minimizzare il rischio dei resi quanto più possibile.
4. Comunica nel modo giusto
In questo periodo tutti i potenziali clienti ricevono un numero altissimo di messaggi su tutti i canali comunicativi. E, come abbiamo detto prima, sarà un Natale diverso, con esigenze e necessità diverse da parte dei consumatori, quindi la strategia di comunicazione deve tenere conto di questi aspetti, che possono essere sfruttati per distinguerti dalla concorrenza e portare un potenziale acquirente a preferire il tuo shop rispetto ad altri.
Se per esempio hai pianificato di offrire servizi complementari (confezioni regalo, biglietti d’auguri, spedizioni al destinatario, reso prolungato ecc…) è sicuramente il caso di farle emergere in tutte le tue comunicazioni, proprio accanto alle tue promozioni speciali e a quello che vuoi vendere.
A rafforzare ulteriormente la tua strategia di comunicazione sui social (che deve ispirare, tranquillizzare, condurre il cliente ad un acquisto sereno), puoi anche sfruttare le recensioni dove i tuoi clienti già acquisiti raccontano come hai gestito bene le spedizioni, per esempio, oppure come la tua consulenza professionale li abbia aiutati ad acquistare il prodotto giusto.
5. Cura con molta attenzione le tue campagne di advertising
Preparare campagne pubblicitarie a pagamento è un investimento necessario per permettere a più persone di trovare il tuo shop nel momento in cui stanno cercando i regali di Natale da acquistare, e Google Shopping è certamente il canale da privilegiare, in quanto permette di mostrare nei risultati la foto del prodotto, corredata dal prezzo e dal nome del sito che lo propone.
È importantissimo, soprattutto in questo periodo, fare in modo che il proprio annuncio si distingua dagli altri simili, per farlo occorre mostrare le recensioni del prodotto, che compaiono sotto forma di stelline a rendere un annuncio molto più evidente di altri, e dello shop, perché la social proof contribuisce a rafforzare la credibilità di un sito e-commerce ed incrementa le conversioni direttamente dai risultati di ricerca di Shopping.
6. Ricorda ai tuoi visitatori che ci sei
Le campagne di remarketing sono un altro modo per distinguere il tuo shop dalla concorrenza spietata di questo periodo. Possono essere attuate sui social, oltre che attraverso gli strumenti di advertising di Google, per indirizzarsi a chi ha visitato il tuo sito senza acquistare nulla, magari mostrando offerte dedicate e relative a quello che hanno osservato. Rafforza le tue campagne di remarketing con la tua reputazione, sottolineando ulteriormente il vantaggio di acquistare nel tuo shop online.
7. Non dimenticare i carrelli abbandonati
Capita ancora più spesso in questo periodo che un utente aggiunga prodotti al carrello, ma che lo abbandoni prima di concludere l’acquisto. È importantissimo quindi creare delle e-mail di recupero adatte al periodo natalizio, arricchite da tutti quegli elementi che possono rassicurare il cliente sul fatto che tornando sul tuo sito e portando a termine la transazione, stia facendo la cosa giusta.
Come per l’email marketing, è consigliabile ricordare tutti i vantaggi disponibili sul tuo sito (spedizione e reso gratuiti, per esempio, oppure opzioni regalo) e rafforzare il tutto con la social proof che racconti, attraverso la voce di un altro utente che ha già avuto un’esperienza di acquisto reale sul tuo shop, proprio come i vantaggi da te offerti siano realistici e apprezzabili. Ricorda anche che sei a disposizione con il tuo servizio clienti per aiutare i tuoi clienti in ogni loro necessità.
Le aziende che lavorano bene nella loro offerta digitale in questo momento, e che creano un’esperienza virtuale comparabile o addirittura migliore rispetto a quella nel punto vendita fisico, possono ora vedere una crescita nel coinvolgimento della propria clientela, che porta più facilmente alla condivisione di queste esperienze con altre persone, facendo dei propri clienti dei veri e propri ambasciatori del tuo business.
Le recensioni sono quindi di nuovo uno strumento estremamente efficace per emergere rispetto alla concorrenza in un momento d’oro come quello degli acquisti natalizi (anche con una pandemia in corso!) e continuare ad accrescere la propria base clienti per il futuro.
