Accanto ai molti aspetti che rendono florida un’attività di commercio online, ce n’è uno che può invece diventare un rischio e comportare perdite di tempo e denaro: il reso del prodotto acquistato.
La decisione di un cliente di restituire un prodotto crea una serie di costi che, se non gestiti adeguatamente, possono generare anche perdite.
Secondo un’analisi di Statista, nel 2018 ben il 43% degli acquirenti online italiani ha effettuato un reso. Le categorie merceologiche più a rischio di reso, per la loro stessa natura, sono quelle dell’abbigliamento e delle calzature (10,9%), seguiti da elettronica ed elettrodomestici (7,5%), prodotti per l’infanzia (2,2%) e sport/tempo libero (1,1%).
Perchè un cliente restituisce il prodotto
Se analizziamo nel dettaglio le motivazioni per cui un cliente decide di procedere con il reso, tra le prime tre troviamo:
- difetti o danni riscontrati sul prodotto;
- cambiamento di idea circa l’acquisto, ritenuto non più necessario;
- inadeguatezza dell’articolo rispetto alla descrizione presente sul sito o nel catalogo.
Altre motivazioni frequenti sono:
- il prodotto non soddisfa le aspettative;
- il marchio ha inviato la taglia sbagliata;
- scarsa familiarità del cliente con i touchpoint del retail del brand;
- scarsa familiarità con il prodotto acquistato;
- acquisto avvenuto durante i periodi di festività;
- wardrobing;
- frode effettiva.
L’acquirente può avere una maggiore o minore propensione a fare acquisti d’impulso o acquisti su cui non possiede abbastanza informazioni, esponendosi all’eventualità di fare una restituzione. Tuttavia in molti casi la causa del reso è una scorretta organizzazione delle fasi di vendita.
Come gestire dunque la piattaforma e-commerce per evitare questa circostanza?
Possiamo vedere la possibilità sancita dalla legge di restituire un prodotto come un asset strategico importante, di supporto alla comunicazione delle garanzie che aiutano i clienti nella loro necessità di sapere se un sito e-commerce è affidabile o meno. Da questo punto di vista, la possibilità di restituire un prodotto se non ne sono soddisfatti è senza dubbio un fattore di incoraggiamento all’acquisto.
Come organizzare le vendite per ridurre il rischio di reso
Eliminare totalmente il rischio del reso è alquanto improbabile, ma è invece possibile, con alcuni accorgimenti, fare in modo di ridurre al minimo questo rischio. Ad esempio, fornire adeguate e complete informazioni a tutti i potenziali clienti porta le loro aspettative molto vicine alla realtà e, nondimeno, è opportuno costruire con loro un rapporto stabile attraverso una comunicazione ottimale.
Abbiamo esaminato cinque punti fondamentali che, utilizzati correttamente, aiutano gli e-commerce a ridurre il rischio di reso.
1. Ottimizza la pagina di prodotto
Rendi facilmente disponibili e fruibili al cliente tutte le informazioni fondamentali perché possa fare una scelta d’acquisto consapevole. Abbiamo già trattato il tema delle pagine di prodotto e in questo articolo trovi dei consigli utili su come renderle più efficaci: ad esempio curare le descrizioni con attenzione e fornire immagini che presentino il prodotto nei dettagli.
A questi suggerimenti vogliamo aggiungerne altri importantissimi sulla base della nostra esperienza in fatto di “lamentele” dei clienti:
– rendi molto chiare le tue tempistiche di evasione e mostra con trasparenza se il prodotto sia o meno disponibile in magazzino per la pronta spedizione;
– rendi facilmente consultabili da parte del cliente tutte le informazioni sull’eventuale spesa a suo carico in caso di reso;
– dettaglia le esatte procedure di reso in modo esaustivo e specifico.
2. Sfrutta le recensioni dei tuoi clienti
Le informazioni sugli articoli in vendita sono rafforzate dalle opinioni di chi ha già toccato con mano lo stesso acquisto, per questo motivo le recensioni sui prodotti sono un elemento fondamentale per fare in modo che i futuri clienti acquistino più consapevolmente. Queste infatti aggiungono dettagli personali che non compaiono nelle descrizioni e aiutano a dare una percezione più reale del prodotto, contestualizzata all’interno di un’esperienza di altre persone.
Oltre alla valutazione in stelline e al commento libero di chi ha già acquistato il prodotto, le recensioni di prodotto arricchite da elementi specifici e di maggior importanza per il cliente possono ulteriormente contribuire ad operare una scelta consapevole.
Diadora, per esempio, chiede ai suoi clienti di valutare per le proprie scarpe la calzata, se stretta, regolare o larga, il comfort della calzatura, e la qualità complessiva del prodotto. Lo shop ha osservato che gli utenti si soffermano con molta attenzione su queste valutazioni e questo ha contribuito sia all’aumento delle conversioni sia alla riduzione dei resi, proprio perché l’acquirente conosce bene tutte le caratteristiche del prodotto così come vengono percepite da chi già lo utilizza.
3. Inserisci una sezione Q&A
Dare la possibilità agli utenti di porre delle domande prima dell’acquisto è un altro modo efficace per ridurre il rischio di reso.
Un cliente dubbioso che ha la possibilità di comprendere meglio dettagli del prodotto che non gli erano chiari genera una maggior consapevolezza su ciò che gli arriverà a casa e le domande fatte da altri clienti saranno sicuramente utili per altri utenti futuri, perché spesso i dubbi sono gli stessi. Dedica il tuo team di Customer Care alla cura di queste domande, in modo che pubblichino risposte esaustive e chiare che rappresentino al meglio l’identità del brand, entrino in connessione con il cliente e offrano un’esperienza d’acquisto e di relazione con la tua azienda che sia forte e coerente, pronta a risolvere anche le situazioni più particolari.
Oltre alla riduzione del rischio di reso, avrai anche contenuti generati dagli utenti che contribuiranno fortemente al posizionamento del tuo e-commerce nei motori di ricerca.
4. Offri un customer care di qualità
Stabilire una comunicazione efficiente con i tuoi clienti durante tutto il processo di acquisto contribuisce alla riduzione dei resi. Renditi disponibile attraverso tutti i canali di contatto, in modo da chiarire tempestivamente tutti i dubbi dei tuoi clienti, anche dopo l’acquisto. Molte loro preoccupazioni, infatti, derivano dal non sapere con certezza quando riceveranno quanto ordinato oppure dalle risposte non esaustive quando la merce arrivata non corrisponde a quanto si aspettavano.
Non dimenticare di dare riscontro anche ad eventuali recensioni negative dei tuoi clienti, perché ti danno l’opportunità di offrire al cliente una soluzione, di mostrarti professionale e disponibile, e di aiutarti anche a fidelizzarlo.
5. Utilizza i social e l’email marketing
Illustra al meglio i tuoi prodotti e permetti ai clienti di conoscerli in dettaglio ancora prima di prendere l’effettiva decisione di acquisto. Se gli utenti comprendono pienamente le qualità tuo prodotto e quali vantaggi porterà loro, potranno scegliere con maggior consapevolezza e con minor rischio di ricevere qualcosa che non soddisfa le loro aspettative, riducendo così il rischio di reso.
In conclusione, sebbene il rischio di reso ed i costi che ne derivano non siano completamente azzerabili, con una comunicazione efficace e con cura ed attenzione dedicate al proprio sito è possibile fare in modo di ridurre sensibilmente la quota dei resi del tuo e-commerce.
