Che cosa contraddistingue e accomuna i brand di successo? Indubbiamente il fatto di essere riconoscibili e riconosciuti e di avere una clientela affezionata che li sceglie per fiducia. Non a caso, lo sviluppo della brand loyalty (lealtà alla marca) è ritenuto uno dei fattori principali di un business vincente. Come si può accrescere la brand loyalty?
Secondo il Principio di Pareto, il 20% delle cause produce l’80% degli effetti. Per analogia potremmo affermare che il 20% dei clienti produce l’80% del fatturato, così come l’80% dei reclami arriva dal 20% dei clienti. Detto questo, è fondamentale identificare il proprio 20% e capire che cosa si possa fare per intervenire e migliorare, anche per aumentare la lealtà di clienti verso la propria azienda.
10 consigli per sviluppare la brand loyalty
Secondo un’indagine del 2017 di Accenture Strategy, le tradizionali leve di fidelizzazione, come i programmi di raccolta punti, si dimostrano sempre meno efficaci nel coinvolgere e conservare i clienti nel lungo periodo. Le aziende devono necessariamente apprendere un nuovo linguaggio, più vicino alle esigenze reali e sempre crescenti degli acquirenti online, con l’obiettivo di aumentare la loro fiducia e sviluppare la fedeltà alla marca.
Feedaty ha raccolto per te una lista di suggerimenti utili per restare innovativo e differenziarti dai competitor, in base alle caratteristiche peculiari del tuo e-commerce. Un’esperienza d’acquisto positiva, esclusiva e fedele ai valori dell’azienda si conferma infatti tra i maggiori fattori di successo per la customer retention e per la brand loyalty.
1) Soddisfa i tuoi clienti
Un cliente deluso non è mai un buon ambasciatore per la tua azienda. Fornisci un servizio di qualità e proponi costantemente novità di prodotto e di servizio, in modo che i tuoi clienti possano contare su un’azienda innovativa, in linea con le esigenze del mercato e capace di porsi come punto di riferimento per le novità del proprio settore e di chi lo segue.
2) Sii affidabile
Coerenza e trasparenza permettono al cliente di fidarsi e di rivolgersi a te all’insorgere di un problema. Sapere di poter contare sul supporto dello shop, in modo tempestivo e personalizzato, è un fattore che invoglia a ripetere l’esperienza di acquisto. Perciò, struttura con attenzione il tuo servizio clienti, rispondi a tutti i messaggi e cerca di trovare una soluzione per i problemi e le necessità dei tuoi clienti, che premieranno il tuo impegno tornando da te in futuro.
3) Offri ai clienti un “vantaggio nobile”
È in costante aumento il numero dei clienti particolarmente sensibili a cause sociali, ambientali o di pubblico interesse. Se il tuo servizio o sistema di vendita lo consente, puoi optare per strumenti attenti e rispettosi a queste nuove necessità, come un imballaggio riciclabile, oppure l’affiliazione a una causa che sia in sintonia con la mission aziendale. Questo ti potrà aiutare a guadagnare la fiducia dei clienti che ancora non ti conoscono, che potrebbero avvicinarsi a te incoraggiati dalle tue policy e dall’affinità con i propri interessi, e a rinforzare il giudizio già positivo di chi ti conosce e non potrà che apprezzare la tua attenzione verso gli aspetti non meramente pratici del servizio offerto.
4) Offri valore
Pratichi già degli sconti promozionali per premiare quelli che sono già tuoi clienti? Questo è certamente un modo di “coccolarli” e far capire loro che ci tieni a conservare la loro fiducia. C’è però dell’altro: se pensi ci sia qualcosa che i clienti vorrebbero sapere, fare tramite il tuo sito o avere, fornisciglielo come valore aggiunto e insostituibile e la loro fedeltà sarà la tua migliore ricompensa. Qualche esempio? Un’area personale da cui scaricare autonomamente le fatture dei propri acquisti, oppure un sistema semplice di lista di preferiti da cui riordinare senza effettuare nuovamente una ricerca sul sito, o un avviso per prodotti momentaneamente non disponibili per cui sia stato fatto un riassortimento.
5) Vai oltre le aspettative
Posto che dovrai assicurarti di mantenere un livello qualitativo sempre elevato e all’altezza delle promesse che fai ai clienti, cerca anche di anticipare le loro esigenze. Se, ad esempio, vendi prodotti che per loro natura sono fragili o di difficile installazione, puoi pensare di offrire delle garanzie in più per far sentire il cliente sicuro nel suo acquisto; allo stesso modo, se vendi dei prodotti deteriorabili puoi specificare la data di scadenza dei lotti venduti, così da consentire ai clienti di regolarsi con le quantità acquistate.
6) Monitora i tuoi clienti
Il rapporto tra te e il tuo cliente non si conclude con la vendita, bensì è essenziale monitorare costantemente anche le fasi successive all’acquisto per garantire un rapporto proficuo di lungo periodo. Verifica che tutte le fasi dell’acquisto si stiano svolgendo per il meglio, intervieni in caso di criticità, resta in comunicazione costante con il cliente per prevenire i problemi e spenditi concretamente per risolverli una volta che si manifestano.
7) Personalizza le attività di marketing
Conosci già i tuoi clienti, sai cosa acquistano e con quale frequenza e, soprattutto hai a disposizione il grande bagaglio di informazioni dato dalle recensioni che loro stessi hanno scritto sulla tua azienda o sui tuoi prodotti. Utilizza tutte le informazioni in tuo possesso per dar vita ad attività di marketing personalizzate e per massimizzare le recensioni positive.
8) Collabora con aziende simili alla tua
Una buona strategia per aumentare ancora il valore percepito dai clienti nei confronti della tua azienda è quella di creare delle partnership con aziende affini o con alcuni dei marchi principali dei prodotti che vendi. L’offerta di promozioni incrociate creerà un vantaggio maggiore per i tuoi clienti e la possibilità di giungere ad un bacino di utenza più ampio.
9) Ascoltare, ascoltare, ascoltare!
Indipendentemente dal fatto che tu riceva feedback positivi o recensioni negative, utilizza l’ascolto attivo nei confronti dei clienti, apri con loro un dialogo a due vie per far sentire la tua presenza, coinvolgerli e renderli dei grandi sostenitori della tua azienda.
10) Concentrati sui potenziali fattori critici
Quali sono le attività sulle quali hai meno controllo? Gli approvvigionamenti dai tuoi fornitori e la spedizione rientrano, tipicamente, tra le attività sulle quali hai meno margine d’azione perché non sono gestite in modo diretto. Trova metodi e strategie per ridurre al minimo il rischio di fallimento legato a questi aspetti. Ad esempio cerca di conoscere tempestivamente la situazione del magazzino dei fornitori oppure informa gli acquirenti di eventuali mancanze o ritardi che potrebbero creare difficoltà nella buona riuscita della transazione secondo gli standard da te promessi.
Nessun brand nasce come brand di successo, ma tutti possono diventarlo. I risultati che si possono ottenere sono direttamente proporzionali al tempo e all’impegno che si decide di dedicare non solo alla propria attività, ma anche e soprattutto al rapporto con i propri clienti, all’ascolto delle loro esigenze e alla costruzione di rapporto durevole e proficuo per entrambe le parti.
I tempi non sono più adatti a un dialogo a una sola voce, come accadeva in passato: prima i brand si limitavano a esporre la propria offerta e i clienti ne fruivano, ma ora i clienti partecipano attivamente, esprimono i propri bisogni, chiedono ai brand di ascoltare le proprie necessità e di adeguarsi a ciò che desiderano.
Solo chi sarà disposto ad adeguare la propria realtà ai nuovi clienti riuscirà a conquistarne e mantenerne la fiducia e, di conseguenza, a garantirsi il successo.
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